모바일 애플레케이션 서비스품질과 고객만족의 관계에서 가격민감도의 조절효과: 항공권 구매 앱을 중심으로 (Moderating Role of Price Sensitivity on the Relationship between The Service Quality of Mobile Applications and Customer Satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 35권 / 5호 / 73 ~ 92페이지
· 저자명 : 염수길, 박은숙, 김태희

초록

본 연구는 모바일 애플리케이션을 이용하여 항공권을 구매하는 소비자의 지각된 서비스품질과 고객만족 간의 인과관계를 알아보고 가격민감도에 따른 조절효과를 검증하여 모바일 마케팅 환경에서 서비스품질 개선방향과 고객만족도를 강화시키기 위한 마케팅 전략방안을 위한 기초자료를 제공하고자 하였다. 따라서 연구의 목적을 달성하기 위하여 모바일 서비스품질과 고객만족의 관계를 구조방정식모형을 설정하여 분석하였고, 가격민감도에 따른 집단을 분류하여 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향관계의 조절효과를 분석하였다.
실증분석을 위한 설문조사는 2020년 03월 20일부터 04월 20일까지 모바일 인터넷을 환경에서 애플리케이션을 이용하여 항공권을 구매한 경험자를 대상으로 총 300부의 설문지를 배포하였으며, 이 가운데 275개 설문지가 분석에 사용되었다.
분석결과를 종합하면 첫째, MOBISQUAL 구성요인 가운데 결과품질, 유동적 상호작용, 정황적 상호작용이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 유동적 상호작용이 가장 큰 영향을 미침으로써, 모바일 항공 애플리케이션 소비자는 신속한 서비스 제공 및 시간과 공간에 구애받지 않고 자신이 필요로 하는 정보의 즉시적 습득 가능성을 높게 평가할수록 만족도가 향상되어지는 것을 확인하였다. 둘째, 모바일 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향은 가격민감도에 의해 조절되어지는 것으로 나타났는데, 가격민감도의 수준에 따라 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인이 서로 다른 것을 확인하였다. 따라서 모바일 애플리케이션 환경의 항공권 시장에서는 소비자의 가격민감도 수준에 따라 차별적인 서비스 마케팅 전략을 세워한다는 점을 시사한다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the moderating role of price sensitivity in the relationship between the service quality of mobile applications and customer satisfaction to find out effective marketing strategies in order to position of competitive edge in the mobile airline business environment. For the purpose of the study, two main hypotheses were tested. First, the influence of mobile application service quality on the customer satisfaction. Second, the moderating role of price sensitivity in the influence of mobile application service quality on the customer satisfaction.
The empirical survey was conducted between March 20 and April 20, 2020 on 300 customers who had purchase experience of airline tickets by mobile application at the mobile internet environment, and 275 valid questionnaires were analyzed.
The consequences of this research is presented as follows : first, the perception of service quality of mobile airline application has partially significant effects on customer satisfaction, and especially, fluid interaction quality has most significant effectiveness. Therefore, it should be more attention to the immediately provide a customer's needs and required service. Second, There were difference in the influence of mobile application service quality on the customer satisfaction between high price sensitivity group and low price sensitivity group. Therefore, the mobile marketing strategy should be discriminatory move depending on price sensitivity of customers.

참고자료

· 없음