모바일 쇼핑의 서비스 품질이 고객 만족 및 고객 충성에 미치는 영향: 중국의 핀뚜어뚜어를 중심으로 (The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Mobile Shopping: Focusing on Pinduoduo App. in China)

서지정보

· 발행기관 : 한국국제경영관리학회
· 수록지 정보 : 국제경영리뷰 / 26권 / 3호 / 155 ~ 169페이지
· 저자명 : 장총소, 최장우

초록

본 연구는 중국의 대표적인 모바일 쇼핑 앱의 하나인 핀뚜어뚜어를 대상으로 하여 모바일 쇼핑 앱을 이용하는 소비자의 만족도에 영향을 미치는 요인 탐색에 초점을 두었다. 본 연구에서는 모바일 쇼핑 앱, 고객 만족, 고객 충성 등과 관련된 선행연구 결과를 토대로 모바일 쇼핑 앱의 서비스 품질에 영향을 미치는 편의성, 안정성, 사용성, 응답성 등 4가지 요인과 고객 만족, 고객 충성도 등의 변수를 포함하여 연구모형을 구축하고 연구가설을 설정하였다. 실증연구 분석 결과 모바일 쇼핑 앱의 서비스 품질 중에서 편의성, 안전성, 사용성, 응답성 등 4가지 요인은 고객 만족도에 모두 정(+)의 영향을 미치고, 고객 만족도는 고객 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 분석 결과를 토대로 모바일 쇼핑 앱 운영업체를 위하여 고객 만족도 제고를 위한 몇 가지 실무적인 시사점을 제시하였다. 첫째, 플랫폼의 접촉면 디자인을 최적화하여 모바일 쇼핑에 따른 편의성을 높여야 한다. 둘째, 모바일 쇼핑 플랫폼의 안전성을 높여서 이용자의 불안감을 낮추어야 한다. 셋째, 모바일 쇼핑 플랫폼의 사용성과 응답성을 높여야 한다. 마지막으로 차별화된 마케팅 전략을 수립하고 고객 맞춤형 서비스를 제공하여야 할 것이다.

영어초록

This study focused on exploring factors that affect the satisfaction of consumers using mobile shopping apps targeting Pinduoduo, a representative mobile shopping app in China. In this study, by analyzing the results of previous studies related to mobile shopping apps, customer satisfaction, and customer loyalty, a research model was established and research hypothesis was established including four factors such as convenience, stability, usability, and responsiveness that affect the service quality of mobile shopping apps. As a result of the analysis of the survey research, it was found that all four factors, such as convenience, safety, usability, and responsiveness, had a positive (+) effect on customer satisfaction, and customer satisfaction had a positive (+) effect on customer loyalty. Based on these analysis results, this study presented some practical implications for enhancing customer satisfaction for mobile shopping app operators. First, it is necessary to increase the convenience of mobile shopping by optimizing the contact surface design of the platform. Second, it is necessary to reduce user anxiety by increasing the safety of the mobile shopping platform. Third, it is necessary to increase the usability and responsiveness of mobile shopping platforms. Finally, it is necessary to establish a differentiated marketing strategy and provide customized services.

참고자료

· 없음