고객 관련 사회적 스트레스 요인들은 호텔의 모든 고객접점직원들에게 동일한 영향을 미치는가? 정치기술의 주영향 및 완충영향 규명 (Do customer-related social stressors impact every hotel frontline employee equally? an examination of the main and buffering effects of political skill)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔관광학회
· 수록지 정보 : 호텔관광연구 / 21권 / 2호 / 105 ~ 122페이지
· 저자명 : 김태구

초록

본 연구의 목적은 고객 관련 사회적 스트레스 요인들(과도한 고객기대, 모호한 고객기대, 비호감 고객과 고객의 언어폭력)과 서비스 회복성과 간의 부정적 영향관계에서 정치기술의 조절역할 규명하는 것이다. 또한 서비스 회복성과에 대한 정치기술의 긍정적 영향을 검증하는 것이다. 본 연구에서는 Hofboll(1989; 2001)의 자원보존이론 관점에서 고객 관련 사회적 스트레스 요인들을 직무스트레스 요인으로, 정치기술(대인관계 통제력과 역량으로서)을 스트레스 대처자원으로, 서비스 회복성과를 직무결과로 각각 적용하였다. 서울에 소재한 14개의 5성급과 4성급 호텔들의 정규직 고객접점직원 311명으로부터 자료를 수집하였다. 시점1(고객 관련 사회적 스트레스 요인들과 정치기술)과 시점2(서비스 회복성과) 조사 간에 1주일 간의 시차를 두어 잠재적 동일방법편의를 줄이고자 하였다. 조절변수가 포함된 구조모형을 추정하고 연구가설을 검증하기 위해서 Ping(1996)의 2단계 접근법을 이용하였다. 가설화된 것처럼 모호한 고객기대, 비호감 고객과 고객의 언어폭력은 서비스 회복성과를 감소시켰다. 하지만 과도한 고객기대와 서비스 회복성과 간의 관계는 기각되었다. 특히 정치기술은 모호한 고객기대와 고객의 언어폭력이 서비스 회복성과에 미치는 부정적 영향을 감소시키는 완충역할을 하였다. 하지만 과도한 고객기대와 비호감 고객이 서비스 회복성과에 미치는 부정적 영향관계에서 정치기술은 조절역할을 하지 않았다. 마지막으로 실증분석 결과에 기반하여 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였고 후속연구에서 고려할 가치가 있는 이론적 및 방법론적 몇 가지 제언을 하였다.

영어초록

The purpose of this study is to propose a research model that investigates political skill (PS) as a moderator of the effect of customer-related social stressors (CRSSs) (disproportionate customer expectations [DCE], ambiguous customer expectations [ACE], disliked customer [DC], and customer verbal aggression [CVA]) on service recovery performance (SRP). The study also examines the positive effect of PS on SRP. This study applied CRSSs as job stressors, PS as stress coping resource (as interpersonal control and competency), and SRP as a job outcome in the perspective of Hobfoll’s (1989; 2001) the conservation of resources theory. Data were collected from a sample of 311 full-time frontline hotel employees of fourteen five- and four-star hotels in Seoul. It was intended to reduce potential common method bias by leaving a one-week time lag between the first-wave survey (T1; CRSSs and PS) and second-wave survey (T2; SRP). Ping’s (1996) two-step approach was utilized to estimate structural model and test hypotheses including moderating variable. As hypothesized, the results demonstrated that ACE, DC, and CVA decrease SRP. However, DCE-SRP relationship was not supported. Specifically, the results supported the hypothesized moderating effects of PS such that greater PS reduces the negative effects of ACE and CVA on the SRP. However, there was no empirical support for the moderating effect of PS on the DCE-SRP and DC-SRP relationships. Finally, based on empirical analysis results, theoretical and practical implications were presented and some theoretical and methodological suggestions were made that were worth considering in follow-up studies.

참고자료

· 없음