관광숙박시설 서비스제공 속성에 따른 만족도 및 재이용행동 - 전국 관광숙박업과 서비스드 레지던스를 대상으로 - (A Study on Travel Accommodation Service Attributes Influencing Customers' Satisfaction and Behavioral Intention: A Focus on Tourists' Accommodation and Serviced Residence)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광학회
· 수록지 정보 : 관광학연구 / 36권 / 8호 / 99 ~ 116페이지
· 저자명 : 윤유식, 유예경

초록

본 연구는 숙박시설 서비스 제공 속성이 관광객 만족도와 재이용행동에 어떠한 영향을 미치는지 알아보는 것이다. 또한 서비스제공 속성을 인적서비스, 물리적서비스, 고객대응서비스로 나누어서 제시하여 이에 따른 만족도와 재이용행동에 대한 영향관계를 다섯 가지의 숙박 시설 유형 비교에 초점을 맞춰 분석 결과를 나타내었다. 설문 조사는 전국 관광호텔, 일반숙박업, 서비스드 레지던스, 휴양콘도미니엄, 펜션을 찾는 관광객을 대상으로 현장 조사를 통해 수집하였다. 총 2077 유용한 샘플을 SPSS을 이용하여 분석하였다. 다중회귀분석의 통계 결과는 첫째, 종속변수인 만족도에 서비스드 레지던스를 제외한 모든 숙박시설 유형에 물리적 서비스 요인이 가장 많이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종속변수 재이용행동에 서비스드 레지던스는 인적 서비스요인이 가장 많이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 국내 숙박시설의 성공적인 서비스 개선과 마케팅개발을 함으로써 서비스 향상 및 매출액 증가를 통한 국내 관광숙박업의 경쟁력 증진을 도모하고자 한다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate travel accommodation service attributes influencing customers' satisfaction and behavioral intention. Additionally, this study explored the analytical results of five different accommodation facility types in terms of respondents' perceptions and attitude of service attributes, satisfaction, and their behavior intention. Extending from the literature review, a survey questionnaire was developed and administered on-site at various accommodation facilities throughout the South Korea. A total 2,077 useful samples were analyzed using SPSS. The statistical results from series multiple regression analyses showed that for all accommodation types, with the exception of serviced residences, customers satisfaction with physical facilities was the most important factor. The result also conclude that in the case of serviced residences, customer service had the greatest influence of satisfaction and behavioral intention. These findings highlight the importance of improvement of services as a competitive strategy.

참고자료

· 없음