서비스드 레지던스 호텔 종사원의 서비스 품질이 고객 만족도 및 호텔 이미지에 미치는 영향 연구 (A Study on the Impact of Service Quality by Serviced Residence Hotel Employees on Customer Satisfaction and Hotel Image)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광진흥학회
· 수록지 정보 : 관광진흥연구 / 12권 / 3호 / 321 ~ 353페이지
· 저자명 : 이대일, 한진수

초록

본 연구는 서울에 위치한 서비스드 레지던스 호텔을 대상으로 하여 호텔 종사원의 서비스 품질이 고객 만족도와 호텔 이미지에 미치는 영향을 분석하고, 이를 바탕으로 서비스드 레지던스 호텔의 경쟁력을 제고하기 위한 시사점을 도출하였다. 설문 조사를 통해 수집된 데이터를 바탕으로 실증 분석을 수행하였으며, 주요 분석 변수로는 호텔 종사원의 서비스 품질(확신성, 응답성, 신뢰성, 공감성, 유형성), 고객 만족도, 호텔 이미지 등이 포함되었다. 연구 결과, 호텔 종사원의 서비스 품질 중 유형성을 제외한 확신성, 응답성, 신뢰성, 공감성이 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 이러한 서비스 품질은 호텔 이미지에도 긍정적인 영향을 미쳤으며, 고객 만족도와 호텔 이미지 간에는 긍정적인 상관관계가 존재하였다. 이를 통해 서비스 품질이 고객 만족도와 호텔 이미지에 중요한 요인임을 알 수 있었다. 이러한 연구 결과는 일반 호텔을 대상으로 한 기존 연구와 일치하는 부분이다. 그러나 본 연구는 서비스드 레지던스 호텔의 특수성을 고려하여 장기투숙 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위한 맞춤형 서비스 전략의 필요성을 강조하며, 이러한 서비스 품질 요소를 구체적으로 제시하였다. 이를 통해 서비스드 레지던스 호텔이 경쟁력을 강화하고 차별화된 이미지를 구축할 수 있는 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.

영어초록

This study analyzes the impact of serviced residence hotel employees' service quality on customer satisfaction and hotel image, focusing on serviced residence hotels in Seoul. The goal is to derive insights for enhancing the competitiveness of serviced residence hotels. An empirical analysis was conducted based on data collected through surveys, with key variables including service quality of hotel employees (assurance, responsiveness, reliability, empathy, tangibles), customer satisfaction, and hotel image. The results indicated that, excluding tangibles, assurance, responsiveness, reliability, and empathy among service quality factors positively influence customer satisfaction. Additionally, these aspects of service quality positively impacted the hotel image, and there was a positive correlation between customer satisfaction and hotel image. This demonstrates that service quality is a crucial factor in customer satisfaction and hotel image, aligning with findings from previous studies on general hotels. However, this study emphasizes the need for customized service strategies that meet the demands and expectations of long-term stay customers by considering the unique characteristics of serviced residence hotels. It specifically outlines the service quality elements necessary for this purpose. The findings can serve as foundational data to help serviced residence hotels enhance their competitiveness and establish a differentiated image. By identifying the service quality factors that most significantly impact customer satisfaction and hotel image, serviced residence hotels can better address the specific needs of their clientele, ultimately fostering loyalty and a stronger market presence.

참고자료

· 없음