중국 공무원의 공공서비스동기가 감정노동에 미치는 영향 (The Effect of China's Government Official Public Service Motivation on Emotional Labor)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광산업학회
· 수록지 정보 : Tourism Research / 41권 / 1호 / 21 ~ 43페이지
· 저자명 : 송용차오, 고재승

초록

공공부문에서의 고객에 대한 친절은 여느 서비스업 못지않게 이뤄지고 있으며, 중국의 공공부문에서도 친절, 미소 등과 같은 서비스 태도가 강조되고 있는 현실이다. 이러한 상황은 공무원에게 심리적 안녕과 건강 등에 많은 영향을 미칠 수 있는데, 조직의 맥락에서 이러한 상황을 전체적으로 포착할 수 있는 개념 중 하나가 감정노동(emotional labor)이라 할 수 있다. 이는 고객을 만족시키고 배려 받고 있다고 생각하게 하는 친절이 공무원 자신의 감정을 억제하거나, 정해진 방향으로 유도하는 감정노동이 될 수 있으며, 시민들을 상대로 서비스를 제공하는 공무원들의 친절과 봉사 또한 감정도동이 될 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 중국 공무원의 공공서비스 동기가 감정노동에 미치는 영향을 살펴보고자 중국 산동성 공공봉사 공무원(경찰, 병원, 등 공공서비스)을 대상으로 하여 2015년 7월 15일부터 8월 15일까지로 총 300부의 설문지를 배포하여 283부를 회수하였으며, 이중 불성실한 응답 13부를 제외한 270부를 최종적으로 이용하여 실증분석을 실시하였다. 분석에 따른 결과는 다음과 같다.
첫째, 공공서비스 동기의 내면행동에 대한 유의성을 살펴보면 공공에의 몰입만이 통계적으로 유의하게 나타났으며, 내면행동에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 공공서비스 동기의 표면행동에 대한 유의성을 살펴보면 공익에의 몰입과 동정만 통계적으로 유의하게 나타났다. 구체적으로 살펴보면 공공에의 몰입은 표면행동에 부(-)의 방향으로 영향을 미쳤으며, 동정은 공공에의 몰입과는 다르게 표면행동에 정(+)의 방향으로 영향을 미친다는 결과가 도출되었다.
이러한 결과를 바탕으로 공공부문의 공무원들의 업무태도, 즉 서비스 태도를 함양시켜줄 수 있는 방안을 마련해야 할 것인데, 선진국가의 교육 시스템을 도입하여 체제 및 방식 등을 보완함과 동시에 실천이 이뤄질 수 있도록 조직 내부에서의 지원, 활용기회의 제공 등의 방법을 고려해야 할 것이다.

영어초록

Friendliness to customers in public service is addressed as often as in any other service industry. In Chinese public service, too, service attitudes like friendliness and smiling are emphasized. This situation can greatly affect the public officer’s psychological well-being and health. One of the concepts that overall captures this situation in an organizational context is ‘emotional labor’. This is because friendliness that makes the customer think she is made satisfied and considered can actually be emotional labor for the public officer where he feels the need to restrain his emotions or drive his emotions in a certain direction. Friendliness and a mindset of service, too, can become emotional labor. So this study, in an attempt to review the effect of public service motivation in China on emotional labor, distributed a total of 300 copies of a questionnaire from July 15 to August 15, 2015. Excluding 13 copies with insufficient responses, a total of 270 copies were used for empirical analysis. The findings were as follows.
First, the significance of public service motivation for internal behavior shows that only commitment to the public was statistically significant and had a positive effect on internal behavior. Second, looking at the significance in the surface behavior of public service motivation, only commitment to public interest and sympathy were statistically significant. Specifically, commitment to the public had a negative effect on surface behavior, while sympathy had a positive effect.
Measures to foster service attitude in public officers will have to be developed based on these findings. A more advanced training system will have to be adopted to complement the existing systems and methods while ensuring that what is taught is actually implemented in the field. Support from within the organization and providing opportunities to apply what has been learned should also be considered.

참고자료

· 없음