다문화 교육인력 양성사업의 효과성 분석:서브퀄(SERVQUAL)과 중요도-성취도 분석(IPA)기법의 적용 (Analyzing the Effectiveness of the Multicultural Education Manpower Training Project: An Application of SERVQUAL and IPA)

서지정보

· 발행기관 : 서울행정학회
· 수록지 정보 : 한국사회와 행정연구 / 23권 / 1호 / 143 ~ 166페이지
· 저자명 : 주효진, 조주연

초록

본 연구는 문화체육관광부의 산하기관인 한국문화예술교육진흥원에서 주관하고 있는 ‘다문화 교육인력 양성사업’을 대상으로 하여 현재 제공되고 있는 교육서비스의 질적 수준에 대하여 서브퀄(SERVQUAL)과 중요도-성취도 분석(IPA)을 적용해 실증적인 분석을 수행하였다. 분석결과를 보면, 첫째, 다문화 교육인력 양성사업에서 제공하는 교육서비스를 대상으로 서브퀄을 통해 서비스의 질을 분석한 결과 전반적으로 만족도 수준과 기대수준이 모두 상당히 높은 것으로 나타났다. 둘째, 서브퀄의 5개 요인인 유형성, 신뢰성, 공감성, 대응성, 보증성 모두가 현재만족수준과 기대수준의 차이분석에서 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다(p<0.05). 셋째, 기대수준-만족도 분석결과에서는 제 1사분면에 공감성, 제 2사분면에 유형성, 제 3사분면에 신뢰성, 대응성, 제 4사분면에 보증성이 위치하는 것으로 나타났다. 넷째, 다문화교육인력 양성사업의 서비스를 받는 수혜자의 개인적인 수준에 맞는 이른바 맞춤형 교육 서비스를 제공하는 것이 필요한 것으로 보인다.

영어초록

The purpose of this study is to seek improvement of the multicultural education human resource development program of the Ministry of Culture’s Korea Arts and Culture Education Service. On this basis, the study uses SERVQUAL and IPA (Importance-Performance Analysis) to assess the service quality of the program. The results of the analysis are as follows. First, on the whole, the level of performance and expectation are high points. Second, there are statistically significant group differences (p<0.05) between performance and expectation on the five SERVQUAL factors (tangibles, reliability, responsiveness, assurances, empathy). Third, the results of the IPA situate empathy in the first quadrant, tangibles in the second quadrant, reliability and responsiveness in the third quadrant, and assurances in the fourth quadrant. Lastly, it is important to develop the employee-oriented educational program in order to improve the quality of the multicultural education human resource development program.

참고자료

· 없음