e-CRM 중심의 비영리기관의 공공기관 마케팅 활동에 대한 고객만족도, 인지도, 참여도 효과 분석 연구 : 대한적십자사 디지털 마케팅 활동을 중심으로 (Investigating Effects of Customer Satisfaction, Awareness, Participation for e-CRM-Oriented Non-Profit Organization’s Public Sector Marketing : The Case of the Republic of Korea National Red Cross)

서지정보

· 발행기관 : 한국마케팅관리학회
· 수록지 정보 : 마케팅관리연구 / 28권 / 1호 / 69 ~ 90페이지
· 저자명 : 김옥희, 조윤정

초록

본 연구는 비영리기관의 공공 기관 디지털 마케팅 활동 및 CRM에 관한 실증 연구로 대한적십자사의 디지털 마케팅 활동 사례를 양적 및 질적 분석을 통해 검토하고, 마케팅 활동의 중요 요소인 웹사이트의 정보의 질, 최신성, 유용성, 심미적 요인, 참여도 및 인지도가 고객만족도에 유의한 영향을 미치는지를 분석했다. 양적 분석은 대한적십자사의 만족도 설문조사 데이터를 활용해, 다중회귀분석을 적용하여 가설을 검증했고, 질적 분석은 전문가 개별 심층 인터뷰로 분석했다. 본 연구의 결과로 공공기관 마케팅 활동에서 정보의 질, 최신성, 유용성, 심미적 요인, 참여도 및 인지도가 고객 만족도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인했고, 효과의 크기는 인지도, 유용성, 심미적 요인, 정보의 질, 정보의 최신성, 참여도 순으로 나타났다. 본 연구는 영리 기업에 활용되고 있는 마케팅 활동이 비영리 기관에도 적용되며e-CRM의 응용이 공공기관의 마케팅 활동의 중요한 부분이며 이에 따른 시사점을 제시한다.

영어초록

This study explored the utilization of digital marketing to enhance satisfaction, perceived brand awareness and participation and investigated the role of Customer Relationship Marketing (CRM) in the non-profit organization, the Republic of Korea National Red Cross. This study conducted in-depth interview with experts and applied survey data collected from the Republic of Korea National Red Cross. This study applied regression analyses to test hypotheses. The results of this study found that effects of information quality, recency, usability, aesthetic aspect, participation, and cognitive ability on customer satisfaction were significant. This study provides managerial implications how the e-CRM strategies play a key role to strengthen customer-centered strategy for non-profit organization’s public marketing.

참고자료

· 없음