호텔 서비스 회복, 서비스 품질, 관계의 질, 만족도, 충성도 간 영향관계에서 관여도의 조절효과 (A Study on the Moderator Effect of Customers' Involvement among Hotel Service Recovery, Service Quality, Relationship Quality, Customers' Satisfaction and Royalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광학회
· 수록지 정보 : 관광학연구 / 36권 / 3호 / 59 ~ 78페이지
· 저자명 : 조익준, 오상운, 조문수

초록

본 연구는 호텔 이용 중 소비자가 경험할 수 있는 서비스 품질 지각과 서비스 실패 시 경험하는 서비스 회복의 공정성을 통해 충성도가 어떻게 형성될 수 있는지에 대해 파악하였다. 그리고 각 개념 간의 관계에서 호텔에 대한 관여도가 어떤 조절효과를 가질 수 있는지에 대해 초점을 맞추어 연구가 진행되었다. 호텔이용객 230명을 대상으로 호텔 서비스 실패에 따른 회복 공정성과 서비스 품질, 관계의 질, 만족도, 충성도 간의 관계를 파악한 결과 서비스 회복과 충성도의 관계와 서비스 품질과 만족도 간의 관계가 유의한 값을 나타내지 않았고 다른 7개의 관계에서 유의한 정(+)의 관계를 나타냈다. 관여도의 조절효과를 파악한 결과 6개의 세부가설에서는 조절효과가 있는 것을 확인할 수 있었다. 관여도를 통해 구조모형이 가지고 있는 일반화의 문제점을 확인할 수 있었으며, 개념 간 관계가 적용될 수 있는 집단을 명확히 규정할 수 있는 구분점으로 관여도가 하나의 기준이 될 수 있음을 확인할 수 있었다.

영어초록

The purpose of this study was to examine how to build customer loyalty through influencing the perception of service quality and to investigate methods of dealing effectively with service problems, by focusing on the moderator effect of customer involvement. Customers are attracted and retained when their needs are satisfied. To avoid lost customers, service recovery becomes a critical component of customer retention. A total of 230 samples were collected and analyzed, with emphasis on the relationships between the methods of dealing effectively with service problems, and service quality, relationship quality, satisfaction, and loyalty. The results showed positive effects among seven variables, and no effect on the correction of service problems and service quality to customer loyalty and satisfaction. Additionally, there was the moderator effect of customer involvement with each issue based on seven hypotheses. The problem of generalization in structural modeling regarding this involvement emerged; and in so doing indicating that customer involvement could be a criterion used to divide customers into different groups according to the context of various service related issues.

참고자료

· 없음