복합문화공간 내 식음시설의 유무형 외식상품 개선을 위한 중요도-수행도 분석 (A Study on the Improvement of Tangible and Intangible Foodservice Facilities in Complex Cultural Spaces)

서지정보

· 발행기관 : 한국식품영양과학회
· 수록지 정보 : 한국식품영양과학회지 / 49권 / 3호 / 279 ~ 288페이지
· 저자명 : 박서은, 조미숙, 오지은

초록

최근 한 공간에서 문화적, 상업적 시설을 모두 갖춘 복합문화공간의 조성이 늘어나고 있으며, 그중에서도 상업시설을 중심으로 한 상업공간형 복합문화공간의 설립이 증가하고 있다. 복합문화공간은 단일 기능의 공간에서 미술관, 박물관과 같은 고유 기능이 있는 문화시설에 다양한 문화 프로그램을 결합하여 대중의 다양한 문화적 욕구충족을 위해 개발된 공간을 의미한다. 그중에서도 문화적 기반이 되는 시설을 갖추면서 상업시설을 위주로 소비가 중심이 되는 복합문화공간의 형태인 ‘상업공간형’ 복합문화공간의 설립이 증가하고 있다. 상업공간형 복합문화공간은 소비공간을 중심으로 하기 때문에 일반적인 복합문화공간과 달리 소규모 점포들이 밀집된 구조로 이루어져 있으며, 창업자본이 적은 청년들이나 거리 상인들을 위해 임대되는 경우가 많다. 복합문화공간에서는 청년과 같은 소규모 창업자들의 외식업 창업이 증가하고 있는데, 외식업이라는 산업의 특수성과 복합문화공간이라는 공간의 특수성을 반영하여 끊임없는 상품 개발이 필수적이다. 이에 따라 본 연구에서는 도시 재생 및 창업 진흥 정책의 일환으로 지속해서 증가하고 있는 상업공간형 복합문화공간에서 제공되는 유형적 외식상품인 메뉴와 무형적 외식상품인 서비스를 중심으로 중요도-수행도 분석 수행하고자 한다. 연구 결과를 통해 복합문화공간 방문 고객의 고객만족 및 소규모 창업자들의 상업적 이익 증대를 위한 유무형 외식상품 개발 전략의 기초자료를 제공하고자 한다. 본 조사는 공공임대시설 S를 대상으로 하였으며, S는 서울 서대문구 소재의 여자대학 앞에 입지하여 있으므로 이러한 특수 입지조건을 감안하여 연구대상으로 S의 이용 경험이 있는 20대 이상 여대생들을 대상으로 진행하였으며, 자기 보고식 설문지 작성 방식으로 수행되었다. 조사 도구의 탐색적 요인분석 결과 유형적 외식상품인 메뉴의 경우 ‘감각’, ‘위생 및 건강’, ‘다양성’, ‘외관’의 4가지 요인으로 분류되었고, 무형적 외식상품인 서비스의 경우 ‘응대 및 정확성’, ‘청결’, ‘촉진’, ‘물리적 환경’, ‘포장’의 5가지 요인으로 분류되었다. 유무형 외식상품의 중요도를 요인별 상관관계를 분석한 결과, 소비자들에게 있어 음식의 맛, 향미와 같은 감각적인 특징 및 외관은 음식의 위생적 제공, 재료의 위생적 취급 등 건강에 직결되는 위생 측면과 함께 중요하게 고려된다. 소비자는 소규모 외식점포이더라도 식음시설에서 위생, 청결과 관련하여 매우 높은 수준을 기대하고 이를 중시하고 있다. 따라서 음식의 감각적 측면은 물론이고 유형상품에 들어가는 재료, 조리도구뿐만 아니라 매장 내 집기류, 판매자의 복장, 매장 내부까지도 모두 위생과 청결 면에서 엄격한 관리를 통하여 소비자 신뢰를 확보하는 것이 중요하다. 종업원의 고객응대 및 정확성은 다양한 무형적 상품 요인들과 함께 중요시되는 기초적인 요인으로 볼 수 있으므로, 전반적인 고객 응대 서비스 품질을 확보하려는 노력이 필요하다. 유무형 외식상품의 중요도-수행도 격자모형 분석 및 요인별 차이를 분석한 결과, 격자모형 분석에서 유형적 외식상품 요인인 감각, 외관 요인의 수행도가 높은 것으로 나타났으나, 차이 분석 결과 수행도가 중요도보다 유의적으로 낮은 것으로 나타나 개선이 필요함이 나타났다. 무형적 외식상품 요인인 응대 및 정확성 요인은 수행도가 높은 편이나 요인별 차이 분석 결과 일관된 서비스, 신속한 대응 속성에서 수행도를 더 개선해야 함이 나타났으며, 청결 요인은 중요도는 높으나 수행도가 낮은 것으로 나타나 청결에 대한 자원의 집중화가 필요한 것으로 나타났다. 따라서 소비자들은 유형적 상품의 감각적인 부분과 외관상 아름다움을 중시하는 것으로 나타났기 때문에 식음시설의 유형적 상품은 소비자들의 기호에 맞고 외관상 아름다워 소비자들에게 시각적인 즐거움을 제공할 수 있어야 한다. 또한 표준화된 서비스를 제공하며 매장 내부 집기, 판매자의 복장, 매장 내부 등 전반적으로 청결함을 엄격하게 유지해야 할 필요성이 있다고 사료되었다. 본 연구는 서울 서대문구 소재의 여자대학 앞에 입지하고 있는 상업공간형 복합문화공간인 공공임대시설 S를 중심으로 연구를 진행하였다. 이러한 입지의 특수성으로 인하여 연구대상자는 본 공공임대시설의 주요 고객인 20대 여대생으로 한정되어 진행되었기 때문에 모든 식음시설에 일반화에 한계가 있으나, 소규모 외식점포를 창업하고자 하는 신규 창업자들에게 창업 및 마케팅의 기초 자료로서 사용될 수 있을 것이라고 사료된다.

영어초록

Recently there has been an increase in complex cultural spaces. For small start-ups within a complex cultural space, constant product development that reflects the specialty of the industry and space is essential. This study aims to provide basic data for customer satisfaction and commercial profit growth through Importance-Performance Analysis of tangible and intangible food products provided in an increasing number of commercial space-type complexes. This survey was achieved by a self-reporting questionnaire prepared for female university students in their 20s, who had prior experience in using public rental facilities. Results of the exploratory factor analysis indicate that menus, which are tangible dining products, are classified by four factors: ‘sensory’, ‘hygiene and health’, ‘diversity’, and ‘external’. The intangible dining products include five factors: ‘response and accuracy’, ‘cleanliness’, ‘promotion’, ‘physical environment’, and ‘packing’. Based on the correlation between the factors of dining products, the sensory characteristics and appearance of food are considered important by the consumers, along with the hygiene aspects that relate directly to their health. In addition, ‘response and accuracy’ is an important fundamental factor for intangible products, and hence, efforts are required to ensure overall quality of service. Analysis of the importance-performance grid model and GAP analysis of food products revealed that the performance of tangible factors, sensory, and apparent factors, are significantly lower than importance, but GAP analysis determined that improvement was necessary, which would, in turn, enhance the response and accuracy factors of intangible product factors.

참고자료

· 없음