중요도-만족도 분석을 활용한 일식 레스토랑의 품질특성에 관한 연구 (A Study on the Foodservice Quality of Japanese Restaurants using the Importance-Performance Analysis (IPA))

서지정보

· 발행기관 : (사)한국조리학회
· 수록지 정보 : Culinary Science & Hospitality Research / 20권 / 2호 / 199 ~ 213페이지
· 저자명 : 손정민, 김학선

초록

일식 레스토랑 경영자는 급변하고 경쟁적인 환경속에서 전략적 경쟁우위를 선점하기 위해서 차별화된 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 이러한 위협속에서 브랜드 마케팅, 확장, 그리고 파트너쉽 등이 경영전략으로 제시되고 있다. 본 연구는 일식레스토랑 고객들의 관점에서 서비스 품질 속성에 대한 중요도와 만족도를 파악하여 차별화된 경쟁우위를 지속하기 위한 전략을 제시하기 위해 수행되었다. 이를 위해, 자기기입식 설문지 230부를 배포하여 205부를 분석에 이용하였다. 전체 20 항목에 대한 Cronbarch’s 알파값은0.911으로 나왔으며 중요도 항목에서 0.887(음식), 0.796(메뉴), 0.851(종사원), 0.815(서비스),and 0.730(물리적 환경)으로 내적일관성이 있음을 보여주었다. 만족도 항목에서도 Cronbarch’s알파값은 0.876(음식), 0.860(메뉴), 0.880(종사원), 0.851(서비스), 0.730(물리적 환경)으로 내적일관성을 보여주었다. 또한, 탐색적 요인분석은20항목과 5개의 요인에 대한 타당도를 검증해 주었다. 전반적으로 일식레스토랑에 대한 중요도는만족도보다 높은 수치를 보여주었다. 특히 IPA분석 결과 음식과 서비스 요인은 1사분면에 위치하여 중요도에 비해 고객 만족도 역시 좋음을 보여주고 있다. 하지만, 서비스 요인은 2사분면에위치함으로서 고객이 중요하게 여기지만 그 만족도가 높지 않음을 보여주고 있다. 따라서 이 연구결과는 일식레스토랑은 2사분면에 위치한 서비스항목에 더욱 집중하여 고객만족도를 위한 노력이 필요함을 보여주고 있다. 마지막으로 메뉴와물리적 환경요인은 3사분면에 위치해 중요도와만족도 모두 낮게 나타났음을 알 수 있었다. 이러한 IPA 분석은 일식레스토랑 경영자에게 그들의강점과 약점을 보여주고 있으며 전략적으로 자신의 서비스 품질을 높일 수 있도록 도와주는 좋은도구임을 입증해주었다.

영어초록

Japanese restaurant owners seek to secure their competitive advantage by implementing a uniquecompetition strategy that may overcome hostile environment. Brand power, aggressive expansion and thepartnership strategy with other businesses may be suggested. The present study is to find out the competitiveadvantages of Japanese restaurants, to compare the importance and satisfaction by different customer factorsof choices and then, to identify what kinds of factors affect customer satisfaction. Total 205 copies ofquestionnaire, out of 230 distributed, were used for analyses. Cronbarch’s alpha coefficient of all 20 itemswas 0.911. In terms of importance, Cronbarch’s alpha coefficients were 0.887(food), 0.796(menu),0.851(employee), 0.815(service), and 0.730(physical environment). For satisfaction, the coefficients were0.876(food), 0.860(menu), 0.880(employee), 0.851(service), 0.730(physical environment). In addition, theexploratory factor analysis showed an acceptable factor loading, supporting 20 items’ validity. The resultshowed that customers' perceptions of the importance of Japanese restaurant service quality was higher thantheir level of satisfaction in general. In particular, IPA analysis revealed that food and service factors werewell operated as located in the first quadrant. However, service factor located in the second quadrant wasperceived to be important yet perceived as being satisfied poorly. So this study suggests that Japaneserestaurant owners should concentrate on the attributes included in this quadrant to improve the quality offoodservice. Lastly, menu and physical environment factors were located in the third quadrant showing lowlevel of importance and satisfaction. On the basic of the IPA analysis, Japanese restaurant owners shouldidentify their strengths and weaknesses and draw up a plan to improve service quality and to maximize theirprofits.

참고자료

· 없음