고객만족도와 충성도에 따른 고객군별 대학급식소의 서비스 품질에 대한 중요도와 수행도 평가 (Importance-Performance Analysis (IPA) of University Foodservice Quality by Customer Group according to the Foodservice Satisfaction and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국식품영양과학회
· 수록지 정보 : 한국식품영양과학회지 / 48권 / 1호 / 109 ~ 119페이지
· 저자명 : 이경아, 류은순

초록

본 연구는 2017년 4월 24일부터 5월 30일까지 설문조사를 통해 영남지역의 8개교 대학교 급식소 이용 고객 858명을 고객만족도와 충성도에 따라 4가지 군으로 분류하고 고객 특성에 따른 급식서비스 품질에 대한 중요도와 수행도를 분석함으로써 고객 특성에 적합한 마케팅 전략을 수립하는 데 필요한 자료를 제공하고자 하였다. 대학급식소에 대한 고객만족도 전체 평균 점수는 3.06/5.00점이며, 대학급식소에 대한 고객충성도 전체 평균 점수는 3.04/5.00점이며, 재방문 의도는 3.07점, 구전 의도는 3.00점이었다. 조사대상자 중에서 이탈고객(고객만족도와 고객충성도 모두 평균 이하)은 43.6%, 충성고객(고객만족도와 고객충성도 모두 평균 이상)은 35.3%, 인질고객(고객만족도는 낮으나 충성도가 높음) 14.1%, 용병고객(고객만족도는 높으나 충성도가 낮음)은 7.0%였다. 고객군별 대학급식서비스 품질에 대한 중요도 총 평균 점수에서 충성고객은 4.05점, 용병고객은 4.08점, 인질고객은 4.06점, 이탈고객은 4.13점이나 유의적인 차이는 없었다. 세부항목에서 ‘음식 맛’(P<0.001)은 용병고객과 인질고객보다 이탈고객이, ‘음식 외관’(P<0.001)은 충성고객보다 다른 고객이, ‘메뉴 다양성’(P<0.05)은 용병고객보다 인질고객과 이탈고객이, ‘안락한 분위기’(P<0.05)에서 인질고객보다 이탈고객이 유의하게 높은 중요도를 보였다. 고객군별 수행도 총 평균 점수는 충성고객 3.56점, 용병고객 3.28점, 인질고객 3.22점, 이탈고객 2.92점으로 충성고객이 이탈고객보다 유의적(P<0.001)으로 높았다. 6개 영역별에서 환경영역은 충성고객과 용병고객이 이탈고객보다 유의적(P<0.001)으로 높은 점수를 보였고, 나머지 5개 영역에서는 이탈고객이 유의적(P<0.001)으로 낮은 점수를 보였다. 대학급식소 서비스 품질에 대한 고객군별 중요도-수행도 분석(IPA)에서 중요도는 높으나 수행도가 낮아 개선이 필요한 영역인 Ⅰ사분면(focus here)에 충성고객은 해당하는 항목이 없는 것으로 나타났으나 용병고객은 ‘음식 맛’, ‘건강메뉴 제공’, ‘식기 청결’, ‘대기시간’ 등 총 6개 항목, 인질고객은 ‘메뉴 다양성’, ‘건강메뉴 제공’, ‘식기 청결’, ‘대기시간’ 등 총 5개 항목, 이탈고객은 ‘음식 맛’, ‘재료 신선도’, ‘메뉴 다양성’, ‘불만에 대한 신속한 처리’, ‘적정온도와 환기’, ‘식기 청결’, ‘배식구와 퇴식구의 청결’, ‘접근하기 쉬움’, ‘대기시간’ 등 총 15개 항목이 해당되었다. 충성고객을 제외한 용병고객, 인질고객, 그리고 이탈고객들에서 중요도는 높으나 수행도가 낮은 항목 중 공통적으로 나타난 항목은 ‘불만에 대한 신속한 처리’, ‘식기 청결’, ‘대기시간’ 등 총 3개 항목이었다. 이탈고객과 용병고객 간에서 공통적인 항목은 ‘음식 맛’과 ‘재료 신선도’, 용병고객과 인질고객 간 공통적인 항목은 ‘건강메뉴 제공’, 이탈고객과 인질고객 간 공통적인 항목은 ‘메뉴의 다양성’으로 나타났다. 본 연구를 통해 고객군별 차별화된 마케팅 전략을 수립하여 대학급식소의 고객만족을 향상시키고 나아가 고객충성도를 높이는 것이 중요하다고 여겨진다.

영어초록

This study examined the importance and performance of the service quality of a university foodservice by Importance-Performance Analysis (IPA) according to four customer strata. The survey was administered from April to May to 880 university students at eight universities in Gyeongsang-do area. The average customer satisfaction and customer loyalty scores were 3.06/5.00 and 3.04/5.00, respectively. The customers were classified into four groups according to their satisfaction and loyalty. The ‘loyalist’ group had 35.2% of customers, while the ‘mercenary’, ‘hostage’, and ‘defector’ groups had 7.2%, 14.0%, and 43.7%, respectively. The total mean score for the performance of the ‘loyalist’ group was significantly (P<0.001) higher than that of the ‘defector’ group, whereas the importance score was similar in the four customer groups. As shown in the IPA grid, ‘taste’, ‘freshness of food’, ‘portion size’, ‘temperature’, ‘menu variety’, ‘rapid response to complaints’, ‘offering menu information’, ‘appropriate temperature of dining hall’, ‘hygiene of meals’, ‘cleanliness of utensils’, ‘cleanliness of restaurants’, ‘cleanliness of distribution and return area’, ‘convenient location’, ‘easy accessibility’, and ‘waiting time’ fell into quadrant Ⅰ (focus here) for the ‘defector’ group. On the other hand, nothing fell into quadrant Ⅰ (focus here) in the ‘loyalist’ group. Because there was a difference in the university foodservice quality of the four customer strata, university foodservice managers should focus on increasing customer satisfaction and loyalty by planning differentiated foodservice operation strategies.

참고자료

· 없음