중요도-실행도 분석을 활용한 호텔 객실 어메너티 연구 (A study on hotel in-room amenities using IPA)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 33권 / 3호 / 51 ~ 67페이지
· 저자명 : 이영석, 김진경, 한희섭

초록

본 연구는 고객의 견지에서 호텔 객실 어메너티에 대한 중요도와 만족도를 분석하고, 객실 어메너티에 대한 만족도가 고객 행동의도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 총 36개의 무형과 유형의 객실 어메너티를 바탕으로 여덟개의 요인이 도출되었으며, 중요도-실행도 분석 매트릭스를 통해 대한민국 고객이 지각하는 국내 5성 및 4성 호텔객실 어메너티의 중요도와 만족도 그리고 다중회귀분석을 사용하여 고객 행동의도와의 영향 관계를 검증하였다.
분석 결과, 객실 어메너티에 대한 전반적인 만족도는 중요도에 미치지 않는 것으로 나타났으며, 무형의 객실 어메너티가 유형의 객실 어메너티에 비해 더 중요하게 인식되는 반면 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 만족도- 중요도간 차이 비교 및 중요도-실행도 분석 매트릭스를 통해 각각의 객실 어메너티의 중요도와 만족도를 도식화하며 내국인이 지각하는 객실 어메너티의 강점⋅약점을 파악하였다. 객실 어메너티에 대한 만족도와 행동의도간의영향 관계는 무형 객실 어메너티의 환경 요인 그리고 유형 객실 어메너티의 편의, 잡화 및 샤워시설 요인에 기인한만족도가 호의적인 구전의도 형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 무형 객실 어메너티의 환경및 부가 서비스 요인 그리고 유형 객실 어메너티의 생활용품과 샤워시설 요인이 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이상의 실증 분석 결과를 통해 국내 고객이 지각하는 호텔 객실 어메너티에 대한 이해를 도우며, 연구 결과를 토대로 도출된 시사점과 함께 제언을 하고 한계점을 논하였다.

영어초록

In this study, we aimed to analyze hotel in-room amenities from the view of importance and satisfaction from a customer perspective, and its influence on behavioral intentions. Eight dimensions involving 36 in-room amenities were derived that were intangible and tangible amenities of four- and five-star hotels in South Korea. We investigated local guests' importance and satisfaction of in-room amenities using IPA(Importance-performance analysis) grid and the impact on behavioral intentions through multiple regression analysis. The results indicated that overall satisfaction did not come up to its importance level, and intangible amenities were relatively more important than tangible amenities but offered lesser satisfaction. The gap between importance and satisfaction of each attribute was also identified. In addition, the IPA grid visually depicted importance and satisfaction ratings of each amenity demonstrating its strengths and weaknesses. Satisfaction among environment factors of intangible amenities and convenience, and miscellaneous goods and shower facility factors among tangible amenities, were positively and significantly associated with a favorable word-of-mouth intention. Also, satisfaction in environment and additional service factors of intangible amenities, and living supplies and shower facility factors of tangible amenities, were examined in building revisit intention. Based on the results, our study is meaningful to advance the knowledge of how local guests perceive hotel in-room amenities and to understand their influence on behavioral intentions. The managerial implications and limitations are presented.

참고자료

· 없음