다단계 DEA를 이용한 서비스 생산성 벤치마킹에 관한 연구 (A model of benchmarking the service productivity based on a multi-stage DEA)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 8권 / 3호 / 191 ~ 206페이지
· 저자명 : 임병학, 홍한국, 김태훈

초록

오늘날 서비스 기관의 유형과 무형의 투입 및 산출요인을 가지고 생산성을 측정한다는 것은 필요하지만 어려운 부분이다. 서비스 기관으로서의 증권회사의 각 지점에 대한 유무형의 투입요인은 외부 고객에 효율적이고 높은 질의 서비스 전달을 위해서 필수불가결한 요인들이다. 따라서 본 연구는 보이지 않는 투입요인과 산출요인을 고려하여 서비스 전달 과정의 서비스 생산성 측정과 벤치마킹 방안을 제시한다. 본 연구 모형은 증권사 서비스 과정을 서비스 수익체인에 의해 운영과 서비스 품질과정으로 나누고 두 과정을 다단계 DEA 모형에 의해 생산성을 측정함과 동시에 증권회사의 비효율적인 지점에 대해 벤치마킹 방안을 제시하는 것이다. 본 논문은 서비스 전달과정이 서비스 수익체인으로 상호 체인처럼 연계되어 있음을 보이고 이 각 과정의 생산성을 측정하고 비효율적 지점에 대해 효율성 극대화 방안을 제시하여 증권회사의 전반적인 생산성을 높일 수 있는 방안을 제시했다는 점에 큰 공헌을 하고 있다.

영어초록

It is difficult but very necessary to measure productivity considering intangible aspects associated resource inputs and production outputs in the branches of security corporation. The intangible aspects of inputs in a branches of security corporation characterize the effectiveness of service delivery system in supporting efficient and quality service delivery to external customers. The purpose of the study develops a framework for incorporating this aspect into a DEA framework in the form of internal and external service quality. This paper also suggests the simultaneous benchmarking of the performance of branches of security corporation along multiple models using a multiple-stage DEA methodology. The models of performance considered are operating efficiency and service quality efficiency. The study finds that alternative DEA is a potentially powerful approach to the evaluation of the overall efficiency of branches of security corporation.

참고자료

· 없음