증권사 접점 직원의 정서노동(표면행위, 내면행위)과 직무소진이 직무만족에 미치는 영향: 정서지능의 조절된 매개효과 (The effects of emotional labor(surface acting, deep acting) and job burnout on job satisfaction among securities branch clerks: Moderated mediating effect of emotional intelligence)

서지정보

· 발행기관 : 한국산업및조직심리학회
· 수록지 정보 : 한국심리학회지: 산업 및 조직 / 32권 / 3호 / 265 ~ 295페이지
· 저자명 : 양순정, 이동훈

초록

본 연구의 목적은 정서노동의 하위요인인 표면행위 및 내면행위와 직무만족의 관계에서 정서지능으로 조절된 직무소진이 매개효과를 나타내는지 확인하여, 정서지능의 조절된 매개효과를 검증하는 데 있다. 이를 위해 증권사 지점 및 센터에서 근무하며 고객을 응대하는 288명의 직원을 대상으로 자료를 수집한 후, SPSS 23.0과 Mplus 7.0 프로그램을 활용하여 수집된 자료를 분석하였다. 본 연구에서 밝혀진 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 표면행위는 직무만족에 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며, 둘째, 내면행위는 직무만족에 유의미한 정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 표면행위는 직무소진에 유의미한 정적 영향을 미치며, 넷째, 내면행위는 직무소진에 유의미한 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 직무소진은 직무만족에 유의미한 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 표면행위 및 내면행위와 직무만족의 관계에서 직무소진의 매개효과가 모두 유의한 것으로 나타났다. 마지막으로, 내면행위와 직무만족의 관계에서 매개효과를 나타내는 직무소진이 정서지능에 의해 조절되는 것으로 나타나 정서지능의 조절된 매개효과가 확인되었으나, 표면행위에서는 정서지능의 조절된 매개효과가 나타나지 않았다. 연구 결과에 기초하여 본 연구의 의의 및 함의를 제시하였다.

영어초록

The purpose of this study is to examine the moderated mediating effect of emotional intelligence on emotional labor(surface acting, deep acting) and job burnout on job satisfaction among securities branch clerks. A total of 288 securities clerks were asked to complete the questionnaires and the data were analyzed using SPSS 23.0 and Mplus 7.0. The results were as follows. First, surface acting had no significant effect on job satisfaction. Seocond, deep acting had significantly positive effect on job satisfaction. Third, surface acting were found to have significantly positive effect on job burnout. Fourth, deep acting were found to have significantly negative effect on job burnout. Fifth, job burnout is shown to have significantly negative effect on job satisfaction. Sixth, a mediating model showed that an association between surface acting and deep acting and job satisfaction were partially mediated by job burnout. Seventh, emotional intelligence showed the moderated mediating effect of deep acting and job burnout on job satisfaction. Finally, the implications and limitation of the present study are discussed.

참고자료

· 없음