감정표현요구와 감정부조화, 그리고 심리적 반응 간의 관계에 관한 연구 (An Empirical Study on the Relationships among Employees' Perceived Display Rule Demands, Emotional Dissonance, and their Psychological Responses)

서지정보

· 발행기관 : 한국인사관리학회
· 수록지 정보 : 조직과 인사관리연구 / 32권 / 1호 / 25 ~ 53페이지
· 저자명 : 박상언

초록

서비스 산업의 비중이 날로 커짐에 따라, 이제 다양한 직무들이 고객과의 상호작용과정에서 감정노동의 수행을 핵심적인 직무내용으로 삼고 있다. 이에 따라, 그간의 연구들처럼 감정노동에 관한 개념적 논의나 혹은 감정노동의 발생에 영향을 미치는 선행조건들에 대한 탐색을 넘어서서, 감정노동 수행이 조직구성원들의 심리적 안녕과 성과에 실제 어떠한 영향을 미치는가에 대한 경험적 확인이 요구되고 있다. 이에, 본 연구는 조직구성원의 감정노동 수행이 이들의 감정부조화와 직무소진, 이직의향 등 심리적 반응에 어떠한 영향을 미치며, 또 이 과정에서 감정부조화가 수행하는 매개역할을 확인해 보는 것을 주요 연구과제로 하고 있다.
2개 종합병원에 근무하는 임상간호사들을 대상으로, 설문조사와 인터뷰 분석결과에 의해 다음과 같은 사실을 발견하였다. 먼저, 조직의 긍정적 감정표현요구가 높게 지각될수록, 구성원들은 업무수행과정에서 감정부조화를 더 많이 느끼는 것으로 확인되었다. 또 이러한 감정부조화는 구성원들의 직무소진과 이직의향을 증대시키는 정(+)의 영향관계에 있었다. 아울러, 감정부조화는 지각된 감정표현요구와 직무소진의 고갈 차원 및 이직의향간의 관계에 있어서 매개효과를 가지는 것을 확인할 수 있었다. 즉 본 연구에 따르면, 지각된 감정표현요구는 독립적으로도 어느 정도 고갈과 이직의향을 증대시키는 효과가 있었지만, 구성원들이 업무수행과정에서 감정부조화를 함께 느낄 경우에는 지각된 감정표현요구 그 자체보다도 감정부조화의 경험 유무가 이들의 고갈과 이직의향의 증대를 가져오는 주요 요인이라는 사실을 알 수 있었다. 이러한 분석결과가 시사해 주는 경영관리적 함의와, 본 연구의 한계점이 함께 토론되었다.

영어초록

As the service jobs grow in number in accordance with the rapidly growing service sector, emotional labor becomes a more and more prevalent component of most works. Since the concept of emotional labor was first introduced by Hochschild(1983), there have been many researches that investigated the antecedents and consequences of emotional labor.
The purpose of this study is to investigate empirically the consequential effects of emotional labor. Especially this study examined the relationships among the variables such as the perceived requirement to display positive emotions, emotional dissonance, job burnout and intention to turnover. To test these relationships, data were collected from nurses who are working in two general hospitals in Korea. In a stage of pilot research, semi-structured interviews were executed with nurses in order to get some qualitative data about their general work environments. After that, questionnaire survey has been implemented as a main stage of research. Based on the quantitative survey data from 234 respondents who are working in the sample hospitals, a series of hierarchical regression analyses were used for the test of hypotheses. Findings are as follows.
First of all, employee's perceived demands to express positive emotions were positively related to their emotional dissonance as expectedly. And it was confirmed in our study that emotional dissonance affected job burnout and intention to quit positively like many other previous researches. That is, emotional dissonance explained a significant amount of variance in predicting job burnout and intention to turnover.
In addition, we found that emotional dissonance fully mediated the relationship between perceived display rule demands and the exhaustion component of burnout on the one hand, and intention to turnover on the other. These results of the present study are consistent with the view of some previous researches that emotional demands of work do not necessarily lead to job burnout but do so through their relationship with emotional dissonance.
The implications of these findings for management of organizations and the limitations of this study are then discussed.

참고자료

· 없음