맛집 방문 경험품질이 즐거움, 불안, 그리고 충성도에 미치는 영향 (Impact of the Famous Restaurant Experience Quality on Enjoyment, Anxiety, and Customer Royalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국외식경영학회
· 수록지 정보 : 외식경영연구 / 20권 / 3호 / 55 ~ 78페이지
· 저자명 : 이선경

초록

본 연구는 고객이 맛집의 방문 후 측정된 경험 품질을 바탕으로 즐거움 또는 불안에 어떠한 영향을 끼치는 가에 대하여 분석하고, 이러한 감정적 흐름을 통하여 어떻게 그 맛집에 충성도를 가질 수 있는 요인으로 작용하는지에 대한 연구를 하였다.
설문조사는 전문 설문조사 전문 기관에 의뢰하여 진행되었으며, 설문조사 전문 기관에서 보유하고 있는 온라인 패널 중에서 최근 6개월 이내에 맛집을 방문한 소비자를 대상으로 2016년 11월 13일부터 2016년 11월 19일 까지 약 7일에 걸쳐 실시되었다. 설문은 총 232부가 회수되었으며, 불성실한 응답자 12부를 제외한 220부가 분석에 사용되었다. 분석은 구조방정식을 이용하여 가설을 검증하였다.
분석결과, 첫째, 맛집의 경험품질 중 물리적 환경, 음식 그리고 물리적 환경 모두 즐거움에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 음식이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 맛집의 경험품질 중 음식과 서비스는 불안에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 물리적환경은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 즐거움은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 불안은 충성도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 맛집은 음식의 맛 뿐 만 아니라 고객의 다양한 욕구를 충족시킬 수 있어야 충성도를 높일 수 있다. 소비자의 경험은 즐거움과 불안을 유발할 수 있다. 따라서 맛집은 음식에 대한 전통을 유지하고 서비스를 개선할 필요가 있다.

영어초록

The purpose of this study is to analyze the effect of customer ’s experience on the pleasure or anxiety based on the measured quality of experience after visiting a famous restaurant. And how these emotional flows act as a factor in loyalty to the famous restaurant. To analyze proposed model, the latest survey was conducted by the Consumer visited the famous restaurant within six months. The data were analyzed with structural equation modeling using SEM. The findings can be summarized as follows: First, the physical environment, food, and physical environment have significant effects on enjoyment among the experience quality of famous restaurant. Second, menu and service have a significant negative effect on anxiety among the experience quality of famous restaurants. Third, pleasure has a positive effect on loyalty. Fourth, anxiety has a significant negative effect on loyalty. Therefore, a famous restaurant can satisfy not only the taste of the food but also the various needs of the customer, which can increase the loyalty. Consumer experience can cause enjoyment and anxiety. Hence, restaurants need to maintain traditions of food and improve service.

참고자료

· 없음