경기도 일부지역 상수도서비스 향상을 위한 시민 만족도 조사 (Survey of Questionnaire for Citizen Satisfaction Research on Water Quality Inspection service in Suwon Water Supply)

서지정보

· 발행기관 : 사단법인 한국안전문화학회
· 수록지 정보 : 안전문화연구 / 14호 / 65 ~ 79페이지
· 저자명 : 이승길, 김미나

초록

현행 수돗물 수질검사서비스를 보다 발전적이고 적극적으로 실시하기 위해 시민들의 의견 및 수질검사서비스 만족도 관련 설문조사를 활용한 조사 및 분석으로 향후 시민들의 입장에서 수질검사서비스의 질(Service Quality) 향상을 위한 자료로 활용하고자 한다.
조사기간은 2020년 10월 26일부터 30일간이며, 연구 대상으로는 수원시 상수도사업소에 민원업무를 접수한 이용자와 수원시 및 인근지역 시민으로 유효 표본 집단 총 497명이다. 연구 방법으로는 구조화된 조사표를 이용한 전화 및 면담 설문조사로 진행하였으며, 조사항목은 수돗물 이용에 따른 만족도와 개선사항이다. 상수도서비스의 만족도를 평가하는 각각의 항목들은 Likert 5점 척도로 측정하였다(매우 만족 5점, 보통 3점, 매우 불만족 1점).
수원시 상수도서비스의 객관적 만족도 평가에 영향을 미치는 요인들을 각각 독립변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였는데 그 결과는 유의수준 0.05로 하여 수돗물 음용요인, 수질관리 요인, 물 공급서비스 요인, 요금부과 및 납부, 업무처리 요인 등 총 5개 모두가 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 표준회귀계수(Beta)값을 비교해 보면 수질관리요인, 업무처리만족도, 요금부과 및 납부 순으로 나타나고 있는데 통계적 결과가 나타내는 의미는 상수도서비스에 영향을 미치는 수질관리개선노력, 상수도사업소 직원의 업무처리만족도, 수도요금 등에 대한 개별요인들의 만족도가 클수록 상수도서비스에 대한 만족도가 상승된다고 할 수 있다.
수원시의 수돗물 음용에 대한 평가에서는 수돗물을 직접 음용한다는 비율보다 정수기나 생수를 음용한다는 비율이 훨씬 높은데 이는 식수로 이용하기가 불안하고, 물맛이 좋지 않다 라는 의견이 제시됨에 따라 수돗물의 직접 음용을 높이기 위해서는 정기적인 수질검사와 수질개선 관리로 수돗물을 직접 음용해도 안전하다 라는 홍보가 필요할 것으로 생각되어진다. 수돗물 수질에 대해 신뢰한다는 수준이 신뢰하지 못한다는 의견보다 높게 나온 것은 수돗물에 대한 신뢰가 있기 때문에 향후 수돗물 수질관리 유지에 대한 노력과 보다 높은 수질개선을 위한 행정적 절차를 마련하여 안심하고 음용할 수 있는 수돗물을 안정적으로 제공하여야 할 것이다. 수원시 상수도 사업소의 종합 만족도는 업무처리 정확성이 가장 높았고, 그 다음으로 담당직원의 친절성, 전반적 만족도, 업무처리 신속성 및 담당직원 전문성으로 조사되었기에 상수도 사업소 직원의 전문성 강화를 위해 노력해야 할 것이다.

영어초록

In order to more develop and actively implement the current tap water quality test service, a survey on citizens' opinions and satisfaction with the water quality test service will be conducted and used as data for improving the quality of the water quality test service from the perspective of citizens in the future.
The survey period is 30 days from October 26, 2020, and the target is a total of 497 effective sample groups, including users of civil complaints at the Suwon Waterworks Office and ordinary citizens of Suwon. As a method, telephone and interview surveys were conducted using a structured survey table, and the survey items were satisfaction and improvements due to the use of tap water. All of the individual items constituting the satisfaction dimension of the water supply service of the respondents surveyed were measured on a Likert 5-point scale (5 points for very satisfaction, 3 points for normal, 1 point for very dissatisfaction).
In order to analyze the factors influencing the overall satisfaction evaluation of water service in Suwon, multiple regression analysis was conducted with five factor scores as independent variables, and the results were statistically significant, including tap water drinking factors, water quality management factors, water supply service factors, and business treatment factors. Comparing the standard regression coefficient (Beta) values, water quality management factors, business treatment factors, rate imposition, and payment, which means that the higher the water quality management (improvement), water treatment satisfaction of employees, and water rates, the higher the overall satisfaction score.
Suwon City's evaluation of drinking tap water shows that drinking tap water or bottled water is much higher than drinking tap water directly, which is unstable to use as drinking water and that it is safe to drink tap water directly in the future. The level of trust in tap water quality was higher than the opinion that there is trust in tap water, so special attention and improvement measures should be taken to supply clearer and cleaner tap water stably. Suwon-si Waterworks Office's overall satisfaction was the highest in business processing accuracy, followed by kindness, overall satisfaction, speed of business processing, and expertise of the staff, so efforts should be made to strengthen the expertise of the staff.

참고자료

· 없음