방한 중국관광객의 항공사 선택속성 평가 및 선택속성 만족도와 고객충성도에 관한 연구: 중국항공사와 한국항공사의 비교를 중심으로 (A study on the assessment of airline selection attribute, satisfaction level of selection attribute and Customer loyalty of Chinese tourist visiting Korea: Focusing on the comparison between Chinese a)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 31권 / 7호 / 313 ~ 337페이지
· 저자명 : 이소진

초록

본 연구는 방한 시 항공사를 이용한 중국관광객을 대상으로, 이용 항공사에 따른 항공사선택속성 중요도/만족도에 대한 평가의 차이를 이해하고, 선택속성 만족도가 고객충성도에미치는 영향을 밝히는데 연구의 목적을 두었다. 이를 위해 중국/한국 항공사를 이용한 중국관광객을 대상으로 명동에서 설문조사가 실시되었으며, 총 257부가 실증 분석되어 다음과같은 결과가 도출되었다.
첫째, 선택속성에 대한 IPA 분석을 통해 중국관광객을 대상으로 항공사가 관리강화, 지속유지 해야 하는 선택속성 항목이 분석되었다.
둘째, 항공사에 따른 선택속성의 중요도, 만족도에 대한 평가를 비교한 결과, 각 요인에대한 평가에 있어서 항공사간 차이가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 항공사 선택속성의 만족도 요인 중 운송서비스 만족도가 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치며, 이용항공사 간 차이를 비교한 결과 중국/한국 항공사 모두 운송서비스 만족도가높을수록 고객충성도가 높아지는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과에 따라, 한-중 노선을 운항하는 항공사들이 고객 평가를 이해하고 고객충성도를 높이기 위해 관리해 나가야할 항공사 마케팅의 실무적 관리방향을 제안하고자 한다.

영어초록

At present Chinese tourist is taking No.1 position in Korean tourist market, So it is time for airlines serving Korea-China routes to give continuous attention to the factors affecting on customer’s assessment and selection activity to accommodate the change and to set the strategy to attract customers.
In this study a questionnaire survey, for the importance-satisfaction level and customer loyalty of selection attribute mainly to understand consumption behaviour of Chinese tourist, targeting 257 Chinese tourists visiting Korea by air was carried out.
As of this study result, the selection attributes, which should be put more importance by airlines, have been determined, and the difference of importance-satisfaction level by airline was found out first. Then the strategic direction and marketing plan for transportation service satisfaction level, which should be intensively managed by airline to enhance the customer loyalty, a behaviour intention, were proposed.

참고자료

· 없음