호텔이용객이 지각한 언어적･비언어적 커뮤니케이션 요인이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향: 휴리스틱 체계적 모델을 적용하여 (Effect of verbal communication and nonverbal communication factors on customer satisfaction and revisit intention of hotel users: Applying the heuristic-systematic model)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 35권 / 9호 / 149 ~ 162페이지
· 저자명 : 최송문, 한진수

초록

호텔기업의 입장에서 고객들이 만족하여 재방문하게 함으로써 지속적인 관계를 유지하며 관계마케팅의 수단으로 고객만족을 주는 요인에 대한 지속적인 연구가 필요하다. 본 연구는 호텔을 이용할 때 언어적 커뮤니케이션 요인과 비언어적 커뮤니케이션 요인이 고객만족에 영향을 주며 만족을 느끼는 고객이 재방문 의도를 가지는가를 알아보기 위한 연구이다. 언어적 커뮤니케이션은 체계적 정보처리와 성격이 유사하며 비언어적 커뮤니케이션은 휴리스틱 정보처리의 방식과 유사하여 본 연구에서는 휴리스틱 체계적 모델(Heuristic Systematic Model)을 적용하여 연구를 진행하였다. 실증 연구를 위해 총 301부의 표본을 바탕으로 SPSS 25,0, AMOS 26.0을 이용하여 연구의 타당성과 신뢰성, 적합도 등을 파악하여 총 7개의 가설검증을 진행하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 이용객이 지각한 언어적 커뮤니케이션의 온라인리뷰는 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 언어적 커뮤니케이션의 신뢰성, 대응성은 고객만족에 정(+)의영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 비언어적 커뮤니케이션의 신체언어, 외양언어는 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 비언어적커뮤니케이션의 공간언어는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구에서 토출된 결과를 토대로 이론적, 실무적 시사점을 각각 제시하였으며 연구의 한계점을 제시하여 향후 연구가 진행될 수 있다.

영어초록

From the perspective of hotel companies, research is needed on factors that maintain a continuous relationship by allowing customers to revisit with satisfaction and to provide customer satisfaction as a means of relationship marketing. This study investigated whether linguistic and non-verbal communication factors affected customer satisfaction when using a hotel and whether customers who felt satisfied intended to revisit. Language communication is similar in nature to systematic information processing, and non-verbal communication is similar to heuristic information processing methods, so in this work, we applied the heuristic-systematic model (HSM). For empirical research, a total of seven hypotheses tests were carried out using SPSS 25.0, and AMOS 26.0 based on a total of 301 samples to determine the feasibility, reliability, and suitability of the study. The results of this study are as follows. First, online reviews of verbal communication perceived by hotel users did not affect customer satisfaction. Second, the reliability and responsiveness of linguistic communication had a positive effect on customer satisfaction. Third, body language and appearance language of non-verbal communication had no effect on customer satisfaction. Fourth, spatial language of non-verbal communication had a positive effect on customer satisfaction. Fifth, customer satisfaction had a positive effect on the intention to revisit. Based on the results, theoretical and practical implications are presented, respectively.

참고자료

· 없음