호텔연출믹스요인이 관계마케팅, 시장지향성 및 고객만족에 미치는 영향 - 창원·해운대지역 특급호텔이용객을 중심으로 - (The Effects of Presentation Mix Factors on Relationship Marketing, Market Orientation, and Customer Satisfaction in Hotel Service:A Sample of Deluxe Hotels Guests in Changwon and Haeundae Area)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광학회
· 수록지 정보 : 관광학연구 / 34권 / 9호 / 337 ~ 358페이지
· 저자명 : 이준혁, 김진우

초록

본 연구는 호텔연출믹스 요인과 관계마케팅, 시장지향성, 고객만족과의 관계를 연구하고자 시행되었다. 따라서 창원 및 부산 해운대지역 특급호텔 이용객 200명으로부터 설문을 조사하여 호텔연출믹스요인으로 물리적환경, 위치, 분위기, 종사원, 고객, 가격, 커뮤니케이션, 온라인서비스 등의 요인을 도출하였다. 또한 호텔연출믹스요인들은 관계마케팅, 시장지향성, 고객만족과 부분적으로 정(+)의 유의적인 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 특히 물리적환경과 온라인서비스 요인은 매개변수 및 결과변수에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 고객과의 관계개선을 위해서 물리적환경 뿐만 아니라 인터넷을 통한 온라인서비스 전략을 강화해 나가야 할 것이다. 세 번째로 위치, 분위기, 고객 등의 요인은 매개변수 및 결과변수에 유의적인 영향을 미치지 않아 지역적 고객들의 특성으로 파악된다.

영어초록

This study investigated the effects of presentation mix on relationship marketing, market orientation, and customer satisfaction in hotel service. Data were collected from 200 hotel guests at four deluxe hotels in Changwon and Busan on November 2009. The results of a exploratory factor analysis identified eight stable factors of presentation mix: physical enthronement, location, atmosphere, employee, customer, price, communication and online service. Results of a structural equation model analysis indicated that presentation mix factors had partially positive effects on relationship marketing, market orientation, and customer satisfaction. Specifically, physical environment and online service factors had higher effects on relationship marketing, market orientation, and customer satisfaction than others had. However, factors like location, atmospherics, customers did not have relationships with the intermediate and dependent variables. Finding from this study suggest that hotel companies should effectively manage internet communication and physical environment to build and maintain positive relationship with customers.

참고자료

· 없음