항공사 승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 - 방한 중국관광객을 대상으로 - (The Effect of the Non - verbal Communication of Flight Attendants on the Customer Satisfaction and Re - visit Intention : The Case Study of the Chinese Visitors To Korea)

서지정보

· 발행기관 : 동북아관광학회
· 수록지 정보 : 동북아관광연구 / 12권 / 3호 / 79 ~ 98페이지
· 저자명 : 이선민, 이원화

초록

본 연구는 항공사 승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 대해 평가함으로써 방한 중국 관광객들에게 좀 더 차별화 된 서비스를제공하고 더불어 항공사에 대한 승객들의 고객만족과 재방문 의도를 제고하고 마케팅에 기초자료가 되기 위한 목적을 두었다. 실증적 연구를 위한 자료 수집은 대구, 경북지역인 대구, 경주, 안동을 방문한 중국 관광객 250명을 대상으로 하였다, 자료 분석은 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석, t-test, 일원배치분산분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과는, 성별과 학력에 따라 외양언어에만 차이를 보이는반면에, 성별, 연령, 학력에 따라 유사언어, 외양언어, 공간언어, 신체언어는 차이가 없는 것으로 나타났다. 유사언어, 외양언어, 공간언어, 신체언어는 고객만족과 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 결과는 항공사에서는 내국인뿐만 아니라 외국인 승객을 위한 객실승무원의 외국어능력, 말의 속도, 목소리 크기, 고객과의 거리, 눈맞춤 미소 등 비언어적 커뮤니케이션이 중요함을 보여주고, 고객만족을 위하여 승무원 교육에 필요한 실무적인 시사점을 제시한다.

영어초록

This study aims to evaluate the effect of airline flight attendants’ non-verbal communication on customer satisfaction and re-visit intention to provide more differentiated services for Chinese tourists visiting Korea, and enhance customer satisfaction and re-visit intention of airline passengers, and also to provide foundational data for marketing to visitors who are quality customers. The results of the study show that there was no difference in the types of non-verbal communication according to demographic characteristics. It also found that non-verbal communication has a significant influence on both customer satisfaction and re-visit intention. It is expected that this study will play a fundamental role in helping airlines provide customers with better quality services for enhancing customer satisfaction and re-visit intention while also being utilized for marketing and creating positive airline image.

참고자료

· 없음