패키지 여행상품 후기에서 관광객이 평가하는 서비스품질에 대한 의미 고찰 - 여행 후기분석을 중심으로 - (A Study on the Meaning of Service Quality Evaluated by Tourists in the Online Reviews of Package Tour : Exploring Online Reviews of Package Tour)

서지정보

· 발행기관 : 한양대학교 관광연구소
· 수록지 정보 : 관광연구논총 / 34권 / 4호 / 3 ~ 21페이지
· 저자명 : 김종상

초록

본 연구의 목적은 패키지 여행상품 후기에서 관광객이 평가하는 서비스품질이 무엇인지를 파악하고 의미를 고찰하는 것이다. 주목할 만한 점은 첫째, 서비스품질의 상당 부분을 차지하는 ‘여행가이드의 해설’은 ‘해박’하고 ‘유쾌’해야 하며 주목을 이끌 수 있도록 ‘열정적’이어야 하고 중언부언하지 않고 ‘일목요연’할 때, 그것을 품질로써 관광객이 매우 선호한다는 점을 발견하였다는 점이다. 둘째, 관광객이 패키지여행에서 경험하는 불편함, 실수 등으로부터 상황을 이해하고 배려(配慮)하고 헌신(獻身)하는 가이드를 관광객은 서비스품질로써 선호한다는 것을 발견하였다는 점이다. 셋째, 관광 중에 불가피하게 발생하는 교통혼잡, 혼잡한 관광지, 날씨 변화 등의 문제로부터 ‘일정을 조정(調整)’하는 것으로 문제를 해결하기 위하여 노력하는 가이드를 서비스품질로써 선호한다는 점을 발견하였다는 것이다. 결국, 패키지 여행상품 후기에서 관광객이 평가하는 서비스품질은 여행가이드 역할에 대한 관심과 평가에 상당 부분을 차지하고 있음을 보여주고 있다.

영어초록

The purpose of this study is to understand which service quality tourists evaluate in the travel review data of package tour and to examine the meaning. It is noteworthy that first, the ‘tour guide’s commentary’, which accounts for a significant portion of quality, should be ‘excellent’ ‘enjoyable’ ‘passionate’ to attract attention, and that tourists prefer it as a quality when it is speak systematically and without confusing. Second, it was found that tourists prefer the guide to understand, consider, and devote the situation from the inconvenience and mistakes experienced by tourists in package tours as service quality. Third, it was found that the guide, which strives to solve the problem by ‘adjusting the schedule’ from problems such as traffic congestion, crowded tourist destinations, and weather changes inevitably occurring during tourism, is preferred as service quality. In the end, it shows that the service quality evaluated by tourists in the package tour reviews occupies a significant proportion of the interest and evaluation of the role of the tour guide.

참고자료

· 없음