면세 쇼핑객의 온라인 후기에서 고객 불만 사항 서술 추출: 문화 및 채널 비교 콘텐츠 분석을 중심으로 (Extracting Customer Dissatisfaction Narratives from Duty-free Shoppers’ Online Reviews: Focused on Content Analysis by Cultures and Channels)

서지정보

· 발행기관 : 한국항공경영학회
· 수록지 정보 : 한국항공경영학회지 / 18권 / 5호 / 107 ~ 123페이지
· 저자명 : 서강훈, 홍성태

초록

세계적으로 면세점 시장은 나날이 성장하고 있으며 경쟁이 치열해지고 있어 유통채널로서 중요성이 더해가고 있다. 이런 상황에서 고객의 부정적 구전에 대한 연구는 고객 구전에 대한 이론 연구와면세점 서비스 품질 개선을 위한 실무적 전략 개발에 중요한 기여를 할 것이다. 본 연구의 목적은, 국내의 도심 면세점과 인터넷 면세점 이용자들의 부정적 구전 412건에 대한 내용분석을 통해 면세점 이용에 있어서의 고객의 불만 사항을 밝히고, 문화권 및 유통 채널에 따라 어떤 차이가 있는지를 규명하는 것이다. 내용분석 결과, 오프라인 면세점 이용자들은 혼잡, 매장 분위기, 직원, 가격 등의 순으로불만을 표시한 것으로 나타났다. 영어, 한국어 및 중국어 사용자들을 포함한 대부분의 응답자들은 혼잡과 가격에 대해 높은 불만을 표시한 반면, 일본어 사용자들은 혼잡과 매장 분위기에 대해서 많은 불만을 표시했다. 마지막으로, 온라인 구매 고객들은 사용자 인터페이스(UI) 품질 및 고객 정보 관리에대해서 불만을 표시했다. 아울러 이러한 실증 결과를 바탕으로 이론적, 실무적 시사점과 한계점 및 향후 연구 방향에 대해서도 논의하였다.

영어초록

Duty Free Shops have been prospering globally and are facing intense competition. In this circumstances, researches on negative word-of-mouth of DFS customers in Korea is theoretically and practically contributing to the development of DFSs’ management strategies including service quality enhancement. The purpose of this paper is to identify dissatisfaction factors in duty free shopping and clarify some differences by cultural trait and distribution channel. Content analysis are conducted on 412 negative word-of-mouth of downtown and online DFS users. Results show that offline DFS users are complaining in order of confusion, shop atmosphere, employees and price. Most countries’ consumers(English-speaking, Korean and Chinese) are concerning on confusion and price. However, Japanese consumers make complaints on confusion and shop atmosphere. Finally, online purchase customers are making complaints on the quality of UI(user interface) and customer information management. Some theoretical and practical implications are suggested and some limitations and future directions are also discussed.

참고자료

· 없음