KTX와 SRT 이용객들의 서비스 품질지각, 고객만족, 충성도, 재이용의도 간 관계 비교연구 (A comparative study of service quality perception, customer satisfaction, loyalty, and re-use intention of KTX and SRT users)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 26권 / 7호 / 129 ~ 146페이지
· 저자명 : 배기완, 김정훈, 지현정

초록

본 연구는 최근 2016년 말 개통된 SRT와 10년 이상 운영된 KTX의 서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 실증적 분석을 통해 검증하고자 하였다. 연구의 수행을 위하여 서울 및 수도권과 충청 남・북도, 대구, 경북권, 호남권까지 다양하게 SRT와 KTX를 이용하는 고객 400명을 대상으로 설문지를 배포하여 350부를 수거하였고 최종적으로 317부를 분석에 활용하였다. SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용한 분석결과로는 SERVQUL 서비스품질 요소 중 확신성, 공감성, 신뢰성이 높을수록 고객만족에 긍정적(+)인 영향을 미치고 고객만족 할 경우 재이용의도에도 긍정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 도입된 지 10년 이상 된 KTX를 이용하는 고객들이 느끼는 서비스 품질에 대한 생각과 2016년말 도입된 SRT를 이용하는 고객들의 집단 간 비교에서 차이점을 발견하였다. KTX를 이용하는 고객집단에서는 서비스품질 요인 중에서 반응성과 확신성, 공감성에 영향을 미치고 고객의 만족도가 높아지면 재이용도에 영향을 주는 것으로 나타났다. SRT고객집단에서는 KTX 고객들과 달리 서비스품질요인 중에서 반응성과 공감성에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 주목할 부분은 SRT 서비스품질에 대한 반응성 부분이 KTX 이용 고객집단보다 조절변수측면에서 더 많은 영향을 받는 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of this study is to verify the effect of railway service quality of the Super Rapid Train(SRT) and the Korea Train express (KTX) on the re-use intention based on customer satisfaction and customer loyalty using an empirical analysis. To carry out the research, questionnaires were distributed to 400 clients using various SRT and KTX from Seoul to metropolitan area, Chungcheongnam-do, Daegu, Kyungbuk area, and the Honam area. A total of 350 questionnaires were collected and 317 were used for analysis. The results of the analysis using SPSS 20.0 and AMOS 20.0 showed that SERVQUL service quality factors have positive (+) effects on customer satisfaction, and affirmative, empathy, and reliability have a positive (+) influence on customer satisfaction respectively. In the customer group using KTX, it was found that service quality influences reactivity, assurance and empathy, and customer satisfaction has an effect on re-use. In the SRT customer group, unlike KTX customers, service quality factors only affected responsiveness and empathy. It is also noteworthy that the responsiveness to SRT service quality is more influenced by control variables than the KTX customer group.

참고자료

· 없음