일본인 관광객이 지각하는 한식당 서비스품질이 관계품질 및 행동의도에 미치는 영향 (Influence of Japanese Tourists' Perceived Service Quality of Korean Traditional Restaurant on the Relationship Quality and Behavioral Intention)

서지정보

· 발행기관 : 한국외식경영학회
· 수록지 정보 : 외식경영연구 / 16권 / 6호 / 223 ~ 238페이지
· 저자명 : 천덕희, 김맹진

초록

본 연구에서는 한국을 방문한 일본인 관광객을 대상으로 한식당의 서비스품질이 관계품질과 행동의도에 미치는 영향을 파악하였다.
연구에서 사용한 변수들로서 서비스품질 요인은 Brady & Cronin (2001)의 연구에서 개발된 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질로 구성하였다. 관계품질은 만족과 신뢰로 구성하였으며, 행동의도는 단일차원으로 구성하였다.
가설검증 결과 일본인 관광객들이 인지한 서비스품질 요인은 결과품질, 물리적 환경품질, 그리고 상호품질의 순으로 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 결과품질과 상호작용품질은 신뢰에 유의하였으나, 물리적 환경품질은 신뢰에 유의하지 않았다. 나아가 만족과 신뢰는 행동의도에 유의하였으며, 만족보다는 신뢰가 행동의도에 더 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점으로는 한식당의 환경이 좋고, 고객접점의 종사원의 노력과 음식의 품질이 좋으면 만족과 신뢰를 높일 수 있고, 재방문 의도와 긍정적 구전 및 추천의도를 높일 수 있다는 점을 들 수 있다.

영어초록

This study aimed to investigate the effects of Korean traditional restaurant's service quality on the relationship quality and behavioral intention among Japanese tourists who visited Korea. Service quality factors used in this study were consist of physical environmental quality, interaction quality, and outcome quality that developed by Brady & Cronin (2001), relationship quality was consist of two dimensions; satisfaction and trust, and behavioral intention was constructed in single dimension. The findings after hypothesis testing were as follows. Quality factors perceived by Japanese tourists were significant on satisfaction. the influence were as following order; outcome quality, physical environmental quality, and interaction quality. Also, outcome quality and interaction quality were significant on trust, yet physical environmental quality was not significant on trust. Moreover, satisfaction and trust were significant on behavioral intention and trust had greater effect than satisfaction.

참고자료

· 없음