경마공원 이용객 세분화 및 서비스품질이 고객신뢰와 고객만족에 미치는 영향 연구 (Cluster analysis for horse racing park customer segmentation and the effect of service quality on customer trust and satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 29권 / 4호 / 107 ~ 121페이지
· 저자명 : 장동석

초록

본 연구의 목적은 경마장 이용객을 인구통계적 특성과 경마장 이용특성을 동시에 고려하여 세분화하고 경마공원 서비스품질이 고객신뢰 및 고객만족에 인과적 영향을 미치는 지 또한 고객신뢰가 고객만족을 가져오는 지를 확인하기 위한 것이었다.
렛츠런파크 부산경남경마공원 이용객 251명의 설문응답이 분석에 이용되었으며, 경마공원 방문객의 성별과 혼인여부 그리고 방문횟수, 소비금액, 1회 배팅액수 등 경마장 이용행태를 기준으로 군집분류를 시도하여 4개의 구분되는 군집을 밝혀내었다. 선행연구와는 달리 경마공원 서비스품질이 고객신뢰 및 고객만족에 영향을 미치지 않았으며, 고객신뢰는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 발견하였다.
경마공원은 본 연구에서 도출된 4개의 군집별로 맞춤형 마케팅 전략을 수립하여 시행할 수 있을 것이다. 결과에 대한 해석과 함께 본 연구의 학문적 의의와 실무적 공헌 그리고 한계점 및 미래의 연구가 논의되었다.

영어초록

In this work, the researcher wanted to define relationships between service quality, customer trust, and customer satisfaction in the horse racing park context. At the same time, a cluster analysis was conducted to find different horse race customer groups.
Total 251 samples were collected from Busan-kyungnam horse race park. As results, 4 unique groups were identified and the cause and effect relationships among aforementioned variables were verified.
Surprisingly, the service quality of horse race park didn't impact on customer trust nor customer satisfaction. However, customer trust did impact on customer satisfaction in a positive way. Practitioners may want to use 4 groups from this study to make customized marketing strategies. Reasons of this result were inferred, and limitations and future research were discussed.

참고자료

· 없음