호텔 이용객의 고객경험이 긍정적 감정, 고객감동, 재방문의도에 미치는 영향 연구 (The Impact of Customer Experience on Customer Positive Emotion, Customer Delight and Revisit Intention of Hotel Customers)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 24권 / 6호 / 19 ~ 39페이지
· 저자명 : 백림정, 한진수

초록

본 연구의 목적은 특 1급 호텔을 이용한 고객들의 경험의 대표적인 세 가지 요인들(이성적 경험, 물리적 경험, 관계적 경험)과 매개변수 고객감정, 고객감동, 종속변수인 재방문의도 간의 구조적 영향관계를 규명해 보고자 한다.
본 연구의 설문조사 기간은 2014년 4월 13일부터 23일까지 10일간 실시하였다. 설문지는 총 300 부 중 측정에 불성실한 응답을 표시한 73부를 제외하고 227부의 유효한 설문지를 표본으로 분석하였으며, 설문문항은 리커트 5점 척도를 이용하였다. 분석방법은 AMOS 18.0 프로그램을 적용하여 구조방정식모형(Structural Equation Modeling)의 실증적 방법으로 연구가설을 규명하였으며 분석결과는다음과 같다.
첫째, 고객경험의 세 가지 요인인 이성적 경험, 물리적 경험, 관계적 경험은 긍정적 감정, 고객감동에 긍정적인 영향을 미친다는 가설 1과 가설2는 모두 채택되었다.
둘째, 긍정적 감정이 고객감동에 영향을 미칠 것이라는 가설3이 채택되었으며 긍정적 감정은 고객만족뿐만 아니라 고객감동에도 긍정적 영향을 미친다는 선행연구와도 일치하다. 셋째, 긍정적 감정과고객감동은 재방문의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 4와 가설 5도 모두 채택되었으며 고객행동을 이해하는데 감정과 감동은 중요한 변수라고 할 수 있다.
따라서 호텔 경영자들은 고객의 재방문을 유도하고, 재방문율과 추천의도를 높이기 위하여 고객이호텔에서 체류하는 동안 관계 형성에 도움을 줌으로써, 긍정적인 감정을 가지고 호텔에 감동하도록배려해야 한다.

영어초록

The purpose of this study is to identify the structural relationship among hotel customer experience(Rational experience, physical experience, relational experience), customer emotion, customer delight and revisit intention.
The survey is conducted from April 13th to 23th. Of the 300 responses, 227 effective responses were used in the survey analysis which is used 5-point Likert scale. To test the hypothesis, empirical research method of Structural Equation Modeling(SEM) was used with the help of AMOS program. The results are as followed.
First, three factors of customer experience-rational experience, physical experience and relational experience have significant relationships with customers' positive emotion and customer delight. Thus, hypotheses 1 and 2 were accepted. Second, hypothesis 3-hotel customers' positive emotion will have positive influence on customer delight- is also accepted. Third, hypotheses 4 and 5-positive emotion and customer delight will have positive influence on revisit intention-are also accepted. Accordingly, it is highly recommended for hotel managers to help customers build good relationship with others so that they can have positive emotions and increase revisit rate and intention to recommend.

참고자료

· 없음