항공사 이용객이 지각한 CEO 이미지가 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 (The effect of CEO image on customer satisfaction and behavioral intention in the airline industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 30권 / 12호 / 67 ~ 80페이지
· 저자명 : 장윤정, 김유경

초록

과도한 경쟁적인 환경에서, CEO의 이미지는 고객만족 향상에 중요한 역할을 한다. 선행연구를 통해서 보면 CEO 이미지는 고객만족 및 충성도 향상에 유의한 영향을 미치는 선행요인으로 밝혀졌다. 따라서 본 연구에서는 국내 항공사 이용객들이 지각하는 CEO 이미지, 고객만족, 그리고 행동의도와의 관계성 확인을 목표로 한다. 2015년 여름에 국내 주요공항(인천, 김포, 부산, 제주)의 출⋅도착장, 탑승구에서 설문을 진행하였고 항공서비스 이용경험을 갖고 있는 일반인을 설문대상자로 선정하였으며 최종적으로 분석에는 299명의 설문이 활용되었다. 이때 AMOS 7.0과 SPSS 15.0 통계패키지를 이용하였다. 연구결과, CEO 이미지의 자질, 인성, 외모가 고객만족에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객만족은 행동의도에 유의하게 영향을 미치는 선행요인으로 확인되었다. 그리고 CEO 이미지는 행동의도에도 유의하게 영향을 미쳤다. 본 연구결과를 토대로 CEO 이미지는 항공사의 경쟁력 향상을 위하여 시스템적으로 혹은 전문적으로 관리되어져야할 부분임이 제시될 수 있다.

영어초록

In a highly competitive environment, the CEO (Chief Executive Officer)’s image plays a significant role in increasing customer satisfaction. According to past research, CEO image has been assessed as an important antecedent of customer satisfaction and loyalty. Thus, this study examined the effect of CEO image on customer satisfaction and behavioral intention in the airline industry in South Korea. Participants of this study included 299 passengers at four major South Korean airports (Incheon, Kimpo, Kimhae, and Cheju Airport) in the summer of 2015. The survey was distributed to passengers waiting at the boarding gates and departure and arrival lounges in each airport. The results of the study reveal that quality, personality, and outward characteristics of CEO image have a significant effect on customer satisfaction, and customer satisfaction is a significant antecedent factor of behavioral intention (W-O-M communication and repurchase intention). Moreover, CEO image has an effect on behavioral intention. The results show that airline CEO image should be managed systematically and professionally to bolster airline competitiveness.

참고자료

· 없음