서비스스케이프를 이용한 면세점 이용객의 재이용 의도에 대한 탐구 (Exploring Duty-free Store Reuse Intention using Servicescape)

서지정보

· 발행기관 : 국립공주대학교 KNU 기업경영연구소
· 수록지 정보 : 기업경영리뷰 / 11권 / 1호 / 91 ~ 104페이지
· 저자명 : 문준호, 이원석, 송병근

초록

본 연구의 목적은 면세점 이용객들을 대상으로 서비스스케이프 요인들의 설명력을 확인하는 것이다. 면세점 사 업은 많은 수익을 내는 특성을 가진 사업으로 이에 대한 원인을 탐구하는 것은 의의가 있다고 볼 수 있다. 연구를 수행하기 위하여 면세점 시장 점유율을 고려하여 본 연구는 롯데면세점을 연구대상으로 선정하였다. 본 연구의 종속변수는 재이용의도이며 재이용의도를 설명하기 위한 서비스스케이프의 하위요인으로 접근성, 직원서비스, 진열, 청결성, 혼잡도를 선정하여 연구를 진행하였다. 본 연구는 온라인 패널 설문을 통하여 자료를 수집하였다. 본 연구는 265부의 설문을 이용하여 연구를 수행하였다. 설문조사는 내국인을 대상으로 실시되었다. 수집된 자료 의 분석을 위하여 본 연구는 빈도분석, 탐색적 요인 분석 및 신뢰도 분석, 상관관계분석 및 다중회귀분석을 이용하 였다. 가설검증의 결과를 살펴보면, 직원서비스, 진열, 청결성이 면세점 이용객들의 재이용의도에 긍정적인 영향 을 주는 것을 확인할 수 있었다. 반면, 접근성과 혼잡도는 재이용의도에 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 나타 났다. 본 연구는 면세점 영역에서 서비스스케이프의 설명력을 확인했다는 측면에서 이론적 의의가 있다고 볼 수 있으며 이를 통하여 면세점 고객경영을 위한 정보를 제시한다는 측면에서 실무적 의의를 찾을 수 있을 것이다.

영어초록

This study aims to examine the accountability of servicescape in the area of duty free business. It is valuable to investigate the customer of dutyfree business because duty free business creates a large amount of sales. Considering domestic market share of dutyfree business, this research selects Lotte duty free store as the study domain. The dependent variable of this research is reuse intention. In order to explain reuse intention, this study chooses servicescape attributes, which includes accessibility, employee service, display, cleanliness, crowding. This study collected the data using online panel data service. The number of observation is 265. Survey participants are domestic customer of duty free store. For the data analysis, this study performed frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability test, correlation, and multiple regression. With respect to the results, employee service, display, and cleanliness positively affect reuse intention of duty free store. However, accessibility and crowding appeared as non-significant to account for reuse intention. This study contributes to the literature in that it confirms the accountability of servicescape in the domain of duty free business. Also, this study presents the practical information for the management of duty free business.

참고자료

· 없음