Herzberg의 Two-Factor 이론의 관광지 적용사례 연구: 경주 방문객을 중심으로 (Tourist Satisfaction and Dissatisfaction in Gyeonju: Using Herzberg's Two-Factor Theory)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 22권 / 1호 / 155 ~ 175페이지
· 저자명 : 심재명, 최정자

초록

이 연구는 Herzberg의 two-factor 이론을 이용하여 경주를 방문한 관광객들의 만족과 불만족에 작용하는 요인들에 대해 살펴보고자 하였다. two-factor 이론에 의하면 만족과 불만족은 서로 반대되는 동일선상의 개념이 아니라 별개의 요인들에 의해 영향을 받는 서로 독립적인 개념으로서 이해된다. 경주 관광객들의 만족, 불만족과 관계된 요인들은 Swan and Combs(1976)의 표현적 기능(expressive performance)과 도구적 기능(instrumental performance)이라는 개념을 이용하였다. 전자는 관광객의 방문목적과 관련된 요소로서, 후자는 전자를 위해 필요한 관광환경이나 서비스로서 정의되었다. 이 연구에서는 경주의 다섯 개의 표현적 기능과 열 개의 도구적 기능이 이용되었다. 설문조사는 불국사에서 이루어졌으며, 이 연구에서는 391매의 설문지가 사용되었다. 자료 분석은 관광객을 만족그룹과 만족하지 않은 그룹, 불만족그룹과 불만족하지 않은 그룹으로 나누어 교차분석을 행하였다. 분석결과 관광객 만족이 도구적 기능보다 표현적 기능과 큰 관계를 가진다는 면에서 이 연구는 two-factor 이론을 지지하고 있으나, 관광객의 불만족 역시 도구적 기능보다 표현적 기능과 더 큰 관계를 보여주고 있다는 점에서는 two-factor 이론을 뒷받침하지 못하고 있다. 즉, 경주의 관광환경이나 서비스 개선보다 관광객의 경주방문 목적을 충족시키는 것이 관광객의 만족 뿐 아니라 불만족을 관리하는데도 효과적인 방법임을 의미한다고 할 수 있다. 이 외에 경주의 표현적 기능과 도구적 기능의 세부적인 항목들에서 two-factor 이론의 적용 여부가 다르게 나타나고 있다.

영어초록

Contrary to the existing satisfaction theories, Herzberg's two-factor theory argues that satisfaction and dissatisfaction are two different constructs, each of which are influenced by separate causes, motivation and hygiene factors, respectively. This study used the two-factor model to examine whether the tourist satisfaction and dissatisfaction are in fact a function of the two-factors. Swan and Combs'(1976) notion of expressive and instrumental performance of consumer product was used in place of motivation and hygiene factors respectively. Data were collected from 396 randomly selected visitors to Gyeongju. Respondents were divided into satisfied and dissatisfied group and Chi-square test was performed to examine whether each group was affected by different factors. The results of this study partially supports the two-factor model: the overall satisfaction of satisfied group was correlated more highly with expressive than instrumental performances as hypothesized, but overall dissatisfaction of dissatisfied group was also associated more with the former than the latter, rejecting the theory. Some practical implications for destination management are also provided.

참고자료

· 없음