네트노그라피를 통한 미쉐린 레스토랑 외국인 이용객의 온라인 리뷰 분석 (A netnography analysis on foreign customer’s online review of Michelin restaurants in Seoul)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔관광학회
· 수록지 정보 : 호텔관광연구 / 21권 / 3호 / 189 ~ 205페이지
· 저자명 : 이효정, 고재윤

초록

본 연구는 네트노그라피를 통한 온라인 리뷰 분석을 통해 국내 미쉐린 레스토랑을 이용한 외국인 이용객들의 외식 경험을 파악하고자 하였다. 이를 위해 트립어드바이저에서 수집한 402개의 온라인 리뷰를 최종 자료로 분석하였으며, 양적 자료로서 리뷰 작성자의 정보와 만족도 점수, 질적 자료로서 리뷰 제목과 내용을 추출하였다. 질적 자료 분석을 위해 NVivo 12 프로그램을 이용하였고, 양적 자료 분석을 위해서 SPSS 25 프로그램을 사용하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 온라인 리뷰 작성자의 미쉐린 레스토랑 이용 경험에서 긍정적 차원과 부정적 차원을 확인하였으며, 각 차원에서 총 6개 요소와 19개의 세부 요소가 도출되었다. 둘째, 긍정적 요소가 부정적 요소보다 높은 비율을 차지했으며, 긍정적 요소에서 ‘음식 품질'이 가장 중요하게 인식되었고 세부 요소로는 창의적인 컨셉의 메뉴, 음식의 맛, 와인 페어링, 훌륭한 프레젠테이션이 주로 언급되었다. 부정적 요소로는 '서비스 품질'이 가장 높은 비중을 차지했으며 부주의하고 불친절한 서비스, 예약과정과 영어 의사소통의 문제점이 세부 요소들로 나타났다. 셋째, 리뷰 내용의 방향성과 평가 점수 간의 관계성을 확인한 결과, 리뷰 태도는 만족도 점수와 연관성이 있으나 리뷰 내용에서는 긍정적 인식과 부정적 인식이 혼재되어 있음이 확인되었다. 본 연구는 질적 연구를 통해 기존의 정량적 연구에서 도외시 되었던 외식소비자의 구체적이고 총체적인 인식을 제시하고, 대안적 연구방법으로서 네트노그라피의 가능성을 확인한 학문적 의의를 가진다. 또한 국내 미쉐린 레스토랑을 방문한 외국인 이용객들의 인식과 평가를 제시함으로써 국내 파인다이닝 시장에 실무적인 시사점을 제공한다.

영어초록

The purpose of this study is to explore dining experience of foreign customers at Michelin-starred restaurants in Seoul using netnography. It was analyzed that 402 online reviews retrieved from Tripadvisor.com as final research analysis data. It extracted quantitative data in the form of reviewer's information and satisfaction rate score, with qualitative data in review title and contents. NVivo 12 program was used for qualitative data analysis, and SPSS 25 program was used for quantitative data analysis. The results of the study are as follows: first, positive and negative dimensions were found from the reviewer's dining experience in Michelin restaurants, and six main factors and 19 sub-factors were derived from each dimension. Second, the proportion of positive factors was higher percentage than negative factors'. 'Food quality' was the strongest factor from positive dimension and creative concept of menu, food taste, wine pairing and presentation were more important than other sub-factors. 'Service quality' was very frequently mentioned as negative factors including of careless/unfriendly service, problems for making reservation and communication in English. Third, it was found the significant correlation between review attitude and satisfaction rate score though, there were mixed positive and negative perceptions in review contents. In this study, netnography analysis was able to grasp the specific cognition and details from customer dining experience that were largely ignored in general quantitative research. Therefore it is considered that netnography might be an alternative method to complement quantitative research. The result also provides practical implications for local fine dinning market through perception and evaluation of foreign customers.

참고자료

· 없음