국제관광객의 e-Service 만족도에 관한 실증분석 (An Analytical Study on the Improvement of Satisfaction of Japanese Tourists)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 13권 / 1호 / 381 ~ 394페이지
· 저자명 : 김기홍, 김동철

초록

본 논문에서는 특히 한류 관광객의 동기 만족도 분석 및 문화 관광 이미지 형성에 관해 조사한 논문[1]의 자료를 중심으로 연구 하였다. 연구 결과로는 좋은 한류 대중문화와 더불어 여행의 전반적인모든 과정에 있어서 불만족하는 요인이 발생하지 않도록 하는 철저한 과정이 필요하다고 데이터 분석을 통하여 결론 내렸다. 특히 본 논문에서 관심을 가진 것은 일본관광객이 한국에서 가장 즐거워했던활동 데이터 자료다. 관광객의 62.7%가 에스테, 사우나, 식도락, 쇼핑 항목이 가장 즐거웠던 활동이라고 했다. 이 4 가지 항목은 모두 서비스 항목이다. 본 논문은 가장 즐거웠던 활동에 있어서 모든 요소에 포함되는 대기 시간에 대해 초점을 맞추었다. 대기시간은 즐거운 활동에 마이너스로 작용하는 가장 대표적인 불만족요소 중의 하나이다. 서비스에 소요되는 시간을 분석하여 이 시간대의 서비스를 받을 경우 초래되는 대기 시간을 시뮬레이션을 통해서 분석하였다.
특히 논문에서 일본 관광객이 서비스 받는 시간대를 분석하여 이 영역대의 서비스 시간을 분석하였다. 이러한 서비스 분석모델은 마코프 프로세스에 기반을 둔 큐잉 이론을 사용하여 분석 하였다. 본논문은 이러한 서비스 산업의 관광객의 서비스 만족도를 증진하기 위해서 큐잉 모델을 사용하여 고객의 대기시간을 줄이는 환경을 제시함으로 서비스 만족도를 높이는 방안을 연구 하였다.

영어초록

South Korean tourism had seen a steady rise in Japanese tourist inflow due to geological proximity.
Recently, there has been a great increase with the advent of the Korean wave and K-POP. The widespread use of Internet searching and IT gadgets brought a new wave of interest in tourism.
For this paper, information from another work, "An Analytical Study on the Motive and Satisfaction of Japanese Korean Wave Tourists and Building of Cultural Tourism Image", has been heavily used.
This study concludes that steps need to be taken to improve mainstream Korean wave culture and to prevent factors that cause discontent in Korean tourism. This paper pays special attention to the tourist activities Japanese tourists most enjoyed in Korea. 62.7 percent thought that esthétique shops, sauna bathhouses, culinary tourism and shopping were the most enjoyable activities. All four are of the service industry. This paper focuses on the short periods of waiting associated with these activities,which can be a major source of discontent for tourists. We took the time each of these activities usually take place and calculated the waiting periods using a simulation. We focused on the hours normally used by Japanese customers and the service time associated with that period. This analytical model utilizes queuing theory based on the Markov Process.
This paper proposes a way to decrease waiting periods and therefore increasing tourist satisfaction by using a queuing model.

참고자료

· 없음