농어촌 지역 일개 치과병원의 의료서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향 (The Effect of Medical Service Quality of Dental Hospital on Customer Satisfaction in Rural and Urban Area)

서지정보

· 발행기관 : 한국도서(섬)학회
· 수록지 정보 : 한국도서연구 / 29권 / 2호 / 133 ~ 145페이지
· 저자명 : 정희태

초록

현재 우리나라는 의료서비스에 대한 높은 기대치와 의료서비스 소비자로서의 권리의식이 향상 되었다. 즉, 지금까지 별다른 노력 없이도 환자들이 자발적으로 병원을 찾아오던 시대에서 이제는 환자들의 마음을 사로잡을 수 있는 고도의 전문적 의료 서비스 마케팅 전략을 통해직접 소비자를 찾아 나서야 하는 시대로 변모하게 된 것이다(김양균 외5명, 2013). 특히 비급여 진료를 중심으로하는 치과의료기관은 환자와의 관계를 통해 구강질병의 예방과 건강증진뿐 아니라 환자의 전생애 거쳐서 의학적으로 필요한 시기에 적절한 서비스를 제공해 줌으로서 환자의 충성도를 유지․ 증대시키고 지역사회 및 국민의 건강증진이라는 사회가치를 구현해야 할 책임을 가지는 곳으로서 환자의 진료정보를 기반으로 하는 새로운 형태의 고객관계관리전략 및 그 방법론이 개발되어야 할 필요성이 매우 높다. 그러므로 본 논문에서는 일반적인 치과병원 이용 행태에 대한 조사와 더불어, 치과병원의 ‘전문성,친절성, 이용편의성, 쾌적성’등의 측면에 대한 만족 수준을 평가 및 분석하고, 지속적인 고객만족도 제고를 위한 전략적 대응방안 도출의 기초 자료를 제공하고자 한다. 2016년 12월 1일 부터 2016년 12월 28일까지 k치과병원 진료환자 및 보호자 640명을 임으로 선정하여 설문조사를 실시하였다. 총 640부의 설문지를 배부하여 600부를 회수하였으며, 자료의 통계처리는 SPSS 19 프로그램을 이용하여 통계분석 하였다. . 본 연구의 결과 비급여 중심 치과병원을 대상으로 고객만족도에 미치는 실증적 효과를 검증결과, 병원 이용 고객에 대한 서비스 향상과 전략적 병원 마케팅의 활성화에 지속적인 노력을 경주해야할 것으로 사료되며, 전사적인 의료고객만족시스템을 도입하여,병원의 가치, 프로세스, 구조 등 전 부문에서 고객중심의 폭넓은 변화를 시도해야 한다. 의료기관에서의 의료 고객서비스 프로그램은 고객(환자)에 대한 친밀감 확립이 중요한 과제중 하나라고 볼 수 있다. 고객(환자)과의 친밀감을 유대하기 위해서는 장기적인 릴레이션쉽과 고객(환자)의 가치에 포커스를 맞추어야 할 것이며 환자의 니즈(Needs)에 맞춤화 하고 의료시장을 리드하는 우수한 의료서비스를 제공하는 리더쉽이 필요할 것이다. 최상의 편의성과 환자만족에 중점을 두는 효율적인 운영을 해나가야만 할 것이다. 이렇게 고객(환자)의 가치를 재발견하여 최근 여러 의료기관에서 고객을 이해하기 위해 도입하고 있는 고객관리서비스는 깊은 불황의 시대를 탈출할 수 있는 돌파구가 될 것으로 기대한다.

영어초록

Currently, Korea has a high expectation for medical services, and more people are recognizing the rights of a medical service consumer. In other words, the era where patients have voluntarily visited hospitals without much effort has come to an end and thus it is the time for hospital to search for consumers and develop medical service marketing strategies that can capture the patients' hearts.
In particular, dental medical institutions centered on non-paying medical care try to maintain patient loyalty by providing appropriate services that not only help oral health but also prevent oral diseases. There is a great need to develop a new type of customer relationship management strategy and methodology based on the patient's medical information as a place to increase the social value of the community and the public. Therefore, this paper evaluates and analyzes the level of satisfaction with aspects such as 'professionalism, kindness, convenience, and comfort' of dental hospitals, The purpose of this study was to provide basic data for the development of strategic countermeasures that could help enhance customer satisfaction. December 1, 2016 To December 28, 2016, 640 k-dental clinic patients and their caregivers were selected as samples. A total of 640 questionnaires were distributed and 600 parts F was collected, involving 19 programs. The study used the Quadrant Analysis Map for comparison with other hospitals.
The satisfaction index was calculated using the Portfolio analysis method. As a result of this study, empirical effects of the non-Continuous efforts to improve services for hospital users and promote strategic hospital marketing were collected. It is assumed that it is necessary to race, and by introducing an enterprise-wide medical customer satisfaction system, we must try to make a wide range of customer-oriented changes in all sectors.

참고자료

· 없음