일본 고객 갑질의 법적 보호에 관한 쟁점과 과제 (Issues and Challenges regarding Legal Protection against Abuse of Power by Customer in Japan)

서지정보

· 발행기관 : 한국비교노동법학회
· 수록지 정보 : 노동법논총 / 62권 / 27 ~ 57페이지
· 저자명 : 이나경

초록

본 논문은 일본에서 심각한 사회적 문제로 떠오르고 있는 고객 갑질 현상의 법적 쟁점과 대응 방안을 살펴본다. 고객 갑질이란 소비자가 정당한 권리를 넘어 과도한 요구를 하거나 폭언, 폭력 등으로 인해 근로자와 사업자에게 정신적, 신체적 피해를 가하는 행위를 말한다. 일본에서는 고객 중심의 서비스 문화와 사회적 스트레스 요인이 결합되면서 고객 갑질이 더욱 심화되고 있다. 특히 경제적 불안과 일상적 스트레스가 일부 소비자들의 부당한 행동으로 나타나면서, 근로자와 사업자는 지속적인 어려움에 직면하고 있다. 이에 따라 법적 차원에서 이 문제를 규제하고 예방하기 위한 논의가 활발히 이루어지고 있다.
먼저, 고객 갑질의 개념과 현황을 검토한 뒤 이 문제의 주요 원인을 분석한다. 일본은 오랫동안 ‘고객은 신이다’라는 문화 속에서 정중한 서비스를 강조해 왔다. 그러나 이러한 문화는 소비자에게 과도한 권리 의식을 심어주는 요인이 되기도 한다. 특히 고령층 소비가 증가하면서 세대 간 서비스에 대한 인식 차이와 의사소통의 어려움이 고객 갑질의 주요 원인으로 작용하고 있다.
다음으로, 일본의 법적 제도와 정책을 통해 고객 갑질 문제를 살펴본다. 현재 일본은 민사책임, 형사책임, 그리고 근로자 보호 제도를 통해 고객 갑질에 대응하고 있다. 민법에서는 불법행위에 따른 손해배상 청구가 가능하고, 형법에서는 폭행이나 명예훼손죄가 적용된다. 또한, 노동기준법과 파워하라지침을 통해 근로자 보호를 강화하고 있다. 그러나 기존의 제도는 고객 갑질의 복잡한 특성과 서비스 산업의 특수성을 충분히 반영하지 못해 한계가 드러나고 있다.
본 논문은 이러한 한계를 극복하기 위해 일본 사회에 적합한 법적 및 정책적 개선 방안을 제안한다. 첫째, 고객 갑질을 방지하고 피해자를 보호하며 가해자를 제재할 수 있는 명확한 법적 기반을 마련해야 한다. 둘째, 근로자를 보호하기 위해 직장 내 교육 프로그램과 매뉴얼을 구축하고, 고객과의 갈등을 효과적으로 조정할 수 있는 전문 기구를 설립할 것을 제안한다. 셋째, 고객과 근로자 간 상호 존중의 문화를 조성하기 위해 사회적 인식을 전환시키는 캠페인의 필요성을 강조한다.
결론적으로, 고객 갑질은 단순히 개인 간의 갈등이 아니라 사회적이고 구조적인 문제로 접근해야 한다. 본 논문은 일본에서의 고객 갑질 사례와 법적 대응을 분석함으로써 이 현상에 대한 심도 있는 논의를 촉진하고, 법과 정책이 사회적 변화에 기여할 수 있는 방안을 모색하는 데 기여하고자 한다.

영어초록

This article investigates the legal concerns and strategies associated with the occurrence of abuse of power by customer, which has become a significant societal issue in Japan. Abuse of power by customer encompasses behaviors in which consumers place unreasonable demands on workers and businesses, resulting in psychological and physical harm through verbal abuse or violence that surpass their valid entitlements. In Japan, the service culture centered around customers, coupled with societal stress factors, has exacerbated the issue of abuse of power by customer. Specifically, the presence of economic insecurity and daily stress has led to irrational behavior from certain consumers, causing persistent challenges for both employees and enterprises. As a result, there has been ongoing discourse concerning regulatory and preventive measures at the legal level in order to tackle this matter.
Firstly, it will be explored that the concept and present condition of abuse of power by customer prior to analyzing the main factors contributing to this problem. Japan has historically placed great importance on providing polite service within a cultural context that upholds the principle of prioritizing customer satisfaction. However, this cultural perspective can also foster an overly inflated sense of entitlement among consumers. Specifically, the rise in consumption among older individuals is playing a significant role in abuse of power by customer, as generational variations in perceptions of service and communication challenges are involved.
Subsequently, this study investigates the matter of abuse of power by customer within Japan's legal framework and policies. At present, Japan addresses abuse of power by customer by implementing civil liability, criminal liability, and employee protection systems. The Civil Code allows for claims of damages resulting from tortious acts, whereas the Criminal Law is applicable in instances of assault or defamation. Furthermore, the Labor Standards Act and the Power Harassment Guidance contribute to enhancing the safeguards for employees. However, the current legal frameworks demonstrate limitations in adequately addressing the intricate features of abuse of power by customer and the unique aspects of the service industry.
The article suggests legal and policy enhancements that are appropriate for Japanese society to address these limitations. Firstly, it is crucial to establish a well-defined legal framework that can effectively prevent abuse of power by customer, safeguard victims, and enforce penalties on wrongdoers. Secondly, it is recommended to create workplace training programs and manuals in order to protect employees, and to establish specialized organizations that are capable of effectively resolving conflicts with customers. Thirdly, the importance of campaigns that aim to change social perceptions in order to promote a culture of mutual respect between customers and employees is highlighted.
In conclusion, customer abuse should be approached not merely as a conflict between individuals, but as a social and structural issue. This article aims to facilitate an in-depth discussion of this phenomenon by analyzing cases of abuse of power by customer in Japan and the corresponding legal responses, as well as to explore ways in which laws and policies can contribute to social change.

참고자료

· 없음