한국사회의 갑질문화와 불량고객 (Jaycustomers and Kapzil-Culture in Korean Society)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 27권 / 5호 / 207 ~ 222페이지
· 저자명 : 조선배

초록

Lovelock (1994)이 불량고객을 jaycustomer의 용어로 언급하였으며, 고객이 고객접점에서 종사원, 다른 고객, 기업 및 사회에 부정적인 영향을 미치는 시민정신에 위배되는 무례하고 상식에 어긋나는일련의 모든 그릇된 행동을 행함을 지칭한다. 불량고객은 고객 접점의 서비스제공자에게 신체적, 정서적으로 상해를 가할 뿐만 아니라, 그것의 전염성이 크다는 측면에서 심각하다. 이 연구의 주 의도는 우리사회에 만연한 갑질문화와 불량고객의 특성을 통해서 탐색적으로 접근하는 것이다. 아르바이트 대학생들이 대부분 용돈과 학비 보조를 위해 주로 일자리를 구하기 용이한 서비스업종에서 근무를 하고, 이들이 대부분 고객접점에 있기 때문에 이들을 통해서 불량고객의 특성을 이해하고자 하였으며, 유효표본은 500부가 최종분석에 활용되었다. 분석결과는 불량고객의 특성을 통해서 우리사회에갑질문화가 매우 흔하게 발생하는 사회현상임을 확인할 수 있었다. 분석결과를 토대로 논의와 시사점및 연구의 한계를 제시하였다.

영어초록

Lovelock (1994) coined the term, jaycustomers, to refer to dysfunctional customers who deliberately or unintentionally disrupt service in a manner that negatively affects the employees, other customers, organization and society. Jaycustomers are problematic for two reasons: (1) because of the direct damage they cause, and (2) because of additional negative effects that arise from the contagion of misbehavior.
However, to date, no study has explicitly focused on Kapzil-culture in Korean society of such jaycustomers and misbehavior. The purpose of this article is to advance understanding of the effects of jaycustomers by exploring and describing the misbehavior for those involved in service encounters. To explore the nature of the Kapzil-culture in Korean society, field research was conducted using 500 undergraduate university students who were recently between jobs and experienced jaycustomers and misbehavior in service encounters. Briefly, jaycustomers and misbehavior by Kapzil-culture are widely and normally spread in Korean society, and the behavior (i.e., talk roughly, swear word, rude behavior, anger, force, disregard, irritation, talk too much, vandal, sexual harrassment etc.) occurred everywhere, at any time. Finally, this article found Kapzil-culture in Korean society by jaycustomers and misbehavior in Korea, and also the routine and severity. This paper concludes with a series of implications and limitations.

참고자료

· 없음