방문판매원의 설득전술이 심리적 의무감, 신뢰, 관계지속의도에 미치는 영향 (The Effects of Seller's Influence Tactics on Felt Obligation, Trust and Relationship Continuity Intention)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 21권 / 2호 / 61 ~ 78페이지
· 저자명 : 김미성

초록

본 연구는 방문판매원의 설득전술이 심리적 의무감, 신뢰, 관계지속의도와의 영향관계를 실증적으로 규명하고자 시도되었다. 구체적으로 살펴보면 방문판매원의 설득전술을 세 가지 유형(정보제공의 설득전술, 감성자극의 설득전술, 혜택제안의 설득전술)으로 구분하고 심리적 의무감과 판매원 신뢰와의 긍정적 영향관계를 확인하고, 심리적 의무감과 판매원 신뢰는 관계지속의도를 촉진하는 원인변수임을 밝히고자 하였다. 이를 위해 이론적 배경으로부터 연구가설과 연구모형을 제시하고, 설문조사를 통한 실증연구를 진행하였다. 연구의 표본은 최근 1년 이내에 방문판매원으로부터 제품구입 경험이 있는 성인 여성소비자를 대상으로 하였다. 250부의 설문지를 배포하고 최종 217부가 통계분석에 사용되었으며, SPSS 18.0 및 AMOS 18.0으로 실증분석을 수행하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 방문판매원의 정보제공 전술과 감성자극전술은 심리적 의무감에 긍정적 영향을 미쳤다. 둘째, 감성자극 전술과 신뢰는 긍정적 영향관계가 있었다. 셋째, 심리적 의무감과 신뢰는 관계지속의도를 향상시키는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 방문판매원의 판매전술에 대한 지표를 마련하는데 도움을 줄 수 있을 것이며, 고객이 판매원과의 관계지속의도를 형성하는 과정에서 심리적 의무감과 신뢰의 중요성을 확인하였다는 점에 의의가 있다.

영어초록

This study aimed to investigate empirically influential relations between door-to-door sellers' influence tactics and consumers' felt obligation, trust, and relationship continuity intention. That is, it set out to examine positive influential relations between felt obligation and seller trust and demonstrate that felt obligation and seller trust were causal variables to facilitate relationship continuity intention by dividing door-to-door sellers' influence tactics into three aspects(providing information, stimulating sensibility, and proposing benefits). For these purposes, the study set research hypotheses and models based on theoretical backgrounds and conducted empirical research with a survey. The samples included adult female consumers that purchased a product from a door-to-door seller within a year. Of 250 questionnaires distributed, total 217 were used in statistical analysis. Empirical analysis was carried out with the SPSS 18.0 and AMOS 18.0 programs. The analysis results were as follows: first, door-to-door sellers' tactics of providing information and stimulating sensibility had positive effects on felt obligation; second, there were positive influential relations between the tactic of stimulating sensibility and trust; and finally, felt obligation and trust improved relationship continuity intention. These findings will help to develop a set of indicators for the sales tactics of door-to-door sellers. The study demonstrated the importance of felt obligation and trust in the formation process of relationship continuity intention between clients and sellers, thus holding its significance.

참고자료

· 없음