축제서비스품질 측정모형간 비교우위 : SERVQUAL, R-SERVQUAL, SERVPERF적용 (Comparison of Service Quality Models Based on SERVQUAL, R-SERVQUAL, and SERVPERF)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 23권 / 1호 / 253 ~ 274페이지
· 저자명 : 부숙진

초록

본 연구는 지역축제의 성장과 더불어 축제서비스품질요인에 따른 서비스품질 기대와 지각의 차이를 규명하고 전반적인 서비스품질에 대한 방문객만족과 재방문의도를 측정하는 모형의 설명력을 비교하는데 중점을 두고 실시하였다. 서비스품질 갭은 기대값과 인지값의 차이(score)와 비율(ratio)을 각각 사용하여 비교․분석하였다. 설문조사는 2007년 1월 26일부터 2월 4일까지 10일간 진행된 강원도 인제군 제 10회 인제빙어축제를 찾은 방문객을 대상으로 실시하였고, 최종적으로 422부(회수율 84.4%)를 분석에 사용하였다.
본 연구 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 빙어축제방문객의 축제에 대한 기대와 지각의 차이(gap)에 있어 유형성항목, 특히 축제장 시설 및 팜플렛이나 행사안내서 등에서 차이가 크게 나타났으며, 이러한 차이는 gap-score와 ratio-score 모두 동일한 결과를 보임에 따라 우선적으로 개선이 요망되었다. 둘째, SERVQUAL과 SERVPERF를 비교한 결과, SERVPERF가 전반적인 축제서비스에 대한 방문객만족과 재방문의도를 더 잘 설명한다는 선행연구의 주장을 지지했다. 셋째, SERVQUAL과 R-SERVQUAL을 비교한 결과, CFI값은 거의 동일하게 나타났으나, 방문객 만족과 재방문의도를 설명하는 인과관계에서는 SERVQUAL보다 R-SERVQUAL이 전반적인 축제서비스에 대한 방문객만족과 재방문의도를 더 잘 설명한다는 제한적인 결론을 내릴 수 있었다. 넷째, R-SERVQUAL과 SERVPERF를 비교한 결과, SERVPERF가 R-SERVQUAL보다 전반적인 축제서비스에 대한 방문객만족과 재방문의도를 더 잘 설명한다는 결론을 내릴 수 있었다. 마지막으로 축제에 참가하는 방문객들의 만족이 재방문과 유의한 영향을 나타낸다는 선행연구들을 실증분석을 통해 다시한번 확인 할 수 있었다.

영어초록

This study describes three service quality models, SERVQUAL, R-SERVQUAL, SERVPERF, and the gap theory in order to investigate the components of festival service quality.
Some limitations of the gap-based(gap score) model is the misinterpretation of visitors' evaluations and the perception of service. Because of these defects, this study was conducted with an interest in the 'R-SERVQUAL' (Ratio Based SERVQUAL) and exploring the implications and explanations of using the R-SEVQUAL.
This study also uses gap analysis as an appropriate approach for examining the evaluation of festival service. The gap model has been used in the service quality literature to assess customer satisfaction with the assumption that discrepancies may exist between customer expectations before and after the delivery of service. The findings indicated that festival visitors' perception of service quality is deeply related with the visitors' perception in the service encounter and this result agrees the prior studies. Also, empathy and tangibles as important factors among the 5 examined factors (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) were identified. Accordingly, it is necessary to focus on these two factors to maintain, enhance and activate the local festival.
Further results of this empirical study carefully shows that R-SERVQUAL is more comprehensive than SERVQUAL and SERVPERF is more effective than SERVQUAL and R-SERVQUAL in evaluating service quality and performance.

참고자료

· 없음