비전플랫폼경영, 고객만족, 고객성과간의 인과관계 (A Study on the relationship of Vision Platform Management, Customer Satisfaction, Customer Performance)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 16권 / 4호 / 109 ~ 122페이지
· 저자명 : 김계수, 정성택

초록

불확실한 기업환경하에서 탄탄한 경영방식 도입은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 본 연구는 비전플랫폼경영 방식을 도입하여, 탁월한 경영성과를 거두고 있는 p기업을 대상으로 설문조사하여 실증분석한 결과이다. 본 연구에서는 비전플랫폼경영(미션-비전-공유가치), 비전리더십, 고객만족(종업원만족), 고객충성도, 그리고 경영성과 관련 연구모델개발과 연구가설을 제시하였다.
본 연구는 비전플랫폼방식을 도입한 p기업의 임직원 200명의 설문자료를 수집하여 구조방정식모델로 분석하였다. 분석결과, 가설1(비전플랫폼 경영은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다)은 기각되었다. 가설2(비전리더십은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다)는 채택 되었다. 가설3(고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다)은 채택되었다. 가설4(고객만족은 고객성과에 유의한 영향을 미칠 것이다)는 채택되었다. 본 연구결과를 토대로, 고객관련 전략적인 시사점을 실무분야에 제공할 것이다.

영어초록

In turbulent business era, Company should inspire employee action. CEO must translate the vision platform(mission, vision, core value) to pictures with vivid description of what it will be like to achieve goal. Generally, great company is to preserve the core and stimulate progress with vision platform management and vision leadership.
In this research, We made the conceptual frameworks for SEM(Structural Equation Modeling) and empirical research. Developing conceptual frameworks is an important step in theory building and theory testing. This research model was developed by strong theoretical foundation which is SPC(Service Profit Chain) model, and systematical model.
Questionnaire was developed, and data was collected and analyzed for this study. The analysis was conducted using SEM(Structural Equation Modeling). Results show that vision leadership is important drivers in employee customer satisfaction. Employee customer satisfaction is strongly impact on customer loyalty and business performance. Customer loyalty is strongly impact on business performance.

참고자료

· 없음