전자정부 서비스품질 측정모델 개발을 위한 시론적 연구 (A Study on the Developing Measurement Model for Quality of e: Government Services)

서지정보

· 발행기관 : 한국정책과학학회
· 수록지 정보 : 한국정책과학학회보 / 12권 / 2호 / 29 ~ 55페이지
· 저자명 : 김석주, 임정빈, 장우영

초록

본 연구는 서비스품질 및 전자정부서비스 품질측정모델 등과 관련된 SERVQUAL, SERVQUAL의 e-서비스 적용 선행 연구, 서울시 서비스품질평가(SSQI), 한국서비스품질지수(KS-SQI) 등 현재 국내·외에서 시행되고 있는 서비스 평가와 관련된 측정모델들을 분석·검토하였다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 전자정부서비스 품질은 순환적, 동태적인 상호작용과정 속에서 확보되는 것으로 이해하고, 서비스 제공자와 이용자의 총체적 관점을 고려하여 보다 적실성 있는 평가모델과 측정지표를 제시하고자 하였다. 이러한 측면에서 본 연구는 전자정부서비스는 ‘투입(Input)→서비스(Service)→ 성과(Performance)’의 인과적 프로세스(causal process)를 통하여 제공된다고 보고, 전자정부서비스 품질 평가단계를 투입(input)→서비스(service)→산출(Performance)의 개념들로 모형화 하였다.

영어초록

This study aims at developing evaluation model and measurement indicators for good quality of e-Government services.
The one is understanding that good quality of e-Government services can be attained in the circulative and dynamic interaction process. The other is understanding that the quality of e-Government services is required to be evaluated considering balanced and systematic measurement indicators.
In this contexts, the evaluation stages on the quality of e-Government services can be modeling such concept framework as input→service→performance. And the model has 4 measurement group, 22 measurement indicators and 73 sub-measurement indicators. These indicators are the results reflecting the interaction and feedback mechanism between service supplier and demander.

참고자료

· 없음