패밀리레스토랑 브랜드이미지, 서비스품질의 지각된 가치, 고객만족, 행동의도간의 영향관계 연구 (A study on effects among brand image, customer perceived value of service quality, customer satisfaction, and behavioral Intentions at family restaurants)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 28권 / 3호 / 169 ~ 187페이지
· 저자명 : 최연희, 이희수

초록

본 연구에서는 패밀리레스토랑의 성장과 브랜드화 된 패밀리레스토랑의 대거 등장으로 기업 간의 경쟁이 심화 되고 있으므로 기존의 고객만족을 통한 충성도 향상에 있어서 서비스품질 향상 및 고객만족 접근에서 브랜드이미지와 서비스품질을 동시에 살펴볼 필요성이 있고 어느 변수가 지각된 가치, 고객만족, 행동의도에 더 중요한 영향을 미치는지 기업경영 측면에서는 중요하다고 본다. 본 연구에서는 패밀리레스토랑의 브랜드이미지와 서비스품질 두 개의 경로를 동시에 연구하여 지각된 가치, 고객만족, 행동의도간의 영향관계를 분석하여 패밀리레스토랑의 경쟁력을 향상시키는데 의의가 있다. 연구 결과 첫째, 브랜드이미지는 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 변수들의 관계에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스품질은 고객만족에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각되었다. 둘째, 패밀리레스토랑 이용객들의 총체적인 평가라 할 수 있는 지각된 가치, 만족, 행동의도의 관계에 있어서 브랜드이미지가 서비스품질에 비해 더 강한 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스품질은 지각된 가치에 영향력을 미쳤으나 브랜드이미지에 비해 상대적으로 약한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 가치는 브랜드이미지와 서비스품질의 관리에 있어서 만족도와 행동의도를 강화 할 수 있는 중요한 변수로서 직접적인 영향관계가 있음을 검증 하였다.

영어초록

This study aims to investigate the relative effects of brand image and service quality on customer’s perceived value, satisfaction, a nd behavioral intentions. For the purpose, the study was conducted on the customers at family restaurants in the areas of Seoul and Gyonggi Province and the valid data were used to test the hypotheses on the proposed structural equation model.
The findings show that brand image has significant effects on customers’ perceived value, satisfaction, and behavioral intentions while service quality has no significant impact on customer satisfaction. Brand image is found to have greater influence on customers’ perceived value, satisfaction, and behavioral intentions than on service quality. In addition, customers’ perceived value is found to be an important indicator of strengthening customer satisfaction and behavioral intentions in the management of brand image and service quality. Concluding remarks and managerial implications have also been suggested. ggested.

참고자료

· 없음