한국 이동통신시장에서 고객충성도 결정요인에 관한 연구 – SNS 사용의 조절효과를 중심으로 (Research on customer loyalty determinants in the Korean mobile communications market – the moderating effect of SNS use)

서지정보

· 발행기관 : 한국정보사회학회
· 수록지 정보 : 정보사회와 미디어 / 26호 / 74 ~ 101페이지
· 저자명 : 송인암, 양승미

초록

이 연구는 구조방정식 분석방법을 이용해 새로운 이동통신 환경에서 이동통신 이용자의 고객충성도 결정요인에 변화가 있는지, 있으면 어떤 요인의 중요성이 높아지고 낮아졌는지 고찰하고, 동시에 이용자의 SNS 사용정도에 따른 고객충성도의 변화를 규명한다. 분석 결과, 전통적으로 중요한 요인이었던 인지된 단말기 품질 요인의 중요성이 사라진 것으로 나타났고, 데이터 서비스 품질과 결합서비스 품질 요인이 새로이 고객충성도 결정요인으로 부각되었다. SNS 사용 정도가 고객충성도 결정요인에 어떤 조절효과가 있는지를 규명하기 위해, 설문 응답자를 SNS 사용정도에 따라 다사용자 집단과 소사용자 집단으로 나누어 구조방정식 모형분석을 수행했다. 그 결과 SNS 다사용자 집단의 경우 대고객서비스 품질 요인의 효과는 없는 반면 데이터 서비스 품질 요인이 가장 중요한 고객충성도 요인인 것으로 분석되었다. 반면, 소사용자 집단의 경우에는 대고객서비스 품질요인이 가장 중요한 요인인 것으로 나타났고, 상대적으로 데이터서비스 품질 요인의 중요성은 낮은 것으로 나타났다.

영어초록

This paper tries to check if there have been changes in the customer loyalty determinants in the Korean mobile communications market after smart phones were introduced in 2009 and how SNS use moderates the path coefficients of the structural equation model. According to the outcomes of the analyses, it turns out that perceived quality of device is not a determinant of customer loyalty any more among smart phone users, whereas perceived quality of data service and perceived quality of bundled service appeared as new determinants of customer loyalty in the mobile communications market. In addition, SNS use also turns out to be a moderating factor that changes the values of path coefficients between customer loyalty factors and customer loyalty. Perceived quality of data service is the most important factor that determines the customer loyalty of SNS heavy users, while perceived quality of customer service is the most important factor for SNS light users.

참고자료

· 없음