도시철도의 서비스품질이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향 분석

서지정보

· 발행기관 : 대한교통학회
· 수록지 정보 : 대한교통학회지 / 34권 / 1호
· 저자명 : 김흥철

목차

서론
선행연구 고찰
연구방법
연구결과
결론 및 향후 연구과제
REFERENCES

초록

이 연구의 목적은 도시철도의 서비스품질과 고객만족도, 재이용의도 간 상관관계와 인
과관계를 분석하는 것이다. 구조방정식모형(SEM)을 설정한 후 그것을 분석하기 위하여
SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 사용하였다. 분석의 결과 대부분 모형의 적합도를 만족시켰
다: 서비스품질의 신뢰성과 편리성, 안전성은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤
고(p<.05), 유형성(-.187)과 응대성(-.103)은 고객만족도에 영향력의 크기와는 관련이 없
는 것으로 분석되었다(p>.05). 그리고 고객만족도는 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을
미치는 것으로 분석되었다(p<.001). 고객만족도에 영향을 주는 중요도의 서비스품질의 우
선순위는 신뢰성, 편리성, 안전성, 응대성, 유형성 순으로 나타났다. 이 연구의 결과는 향
후 만성적인 적자로 허덕이고 있는 도시철도(경전철포함) 운영기관에게 고객맞춤형 서비
스품질을 제공토록 하여 고객만족도 향상과 수익창출 위한 중장기 경영계획과 경영전략
의 초석을 제공할 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to analyze the correlation and the causal relation between the
service quality, customer satisfaction and revisit intent of an urban railway. A structural
equation model(SEM) was developed and analyzed using SPSS 21.0 and AMOS 21.0. The
results showed that it satisfies the fitness of the model mostly: the reliability, convenience,
safety of the service quality have a significant positive impact on the customer satisfaction
(p<.05) and the tangibles(-.187) and responsiveness(-.103) have no impact on the customer
satisfaction (p>.05.). The customer satisfaction has a significant positive impact on revisit
intention (p<.001). The factors affecting the service quality and customers’ satisfaction were
found to be ranked as the order of reliability, convenience, safety, responsiveness, tangibility
based on the high priority. The findings of this study will contribute to provide a practical
tool to establish a mid-long term management plan and management strategies for boosting
the customer satisfaction and creating revenue through the customized service of urban railway
operating industry suffering chronic deficit.

참고자료

· 없음