기계경비시스템의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

서지정보

· 발행기관 : 한국경호경비학회
· 수록지 정보 : 한국경호경비학회지 / 17호
· 저자명 : 허경미, 홍태경

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 조사설계
Ⅳ. 결과분석
Ⅴ. 결론 및 정책적 제언
참 고 문 헌

초록

기계경비시스템이 제공하는 서비스에는 유ㆍ무형의 서비스가 모두 포함되어 그에 대한 품질평가가 쉽지 않은 것이 사실이다. 그럼에도 불구하고 본 연구는 서브퀼 모형을 도입하여 기계경비시스템의 서비스품질 구성차원을 확인하고, 서비스품질과 고객만족과의 관계를 실증적으로 검증하고자 하였다. 이를 위하여 대구지역에서 기계경비서비스를 이용하고 있는 소규모 상점을 대상으로 경험적 연구를 진행하였으며 연구결과와 시사점은 다음과 같다.
첫째, 서비스품질을 구성하는 요인들이 고객만족에 영향을 주는지 검증한 결과, 서비스품질의 4가지 구성요소는 모두 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 그 영향력의 크기는 공감성, 확신ㆍ신뢰성, 응답성, 유형성의 순서로 확인되었다. 따라서 회사가 제공하는 최신식 설비ㆍ장비도 중요하지만 그보다는 고객에 대한 배려와 개별적 관심 및 신뢰성과 확신성을 심어줄 수 있는 직원들의 능력이 더욱 중요함을 알 수 있었다.
둘째, 서브퀼 모형을 도입하여 기계경비시스템의 서비스품질을 측정하고자 하였으나 요인분석결과 서비스품질을 구성하는 차원은 확신ㆍ신뢰성, 공감성, 유형성, 응답성 4가지로 확인되었다. 따라서 향후의 연구에서는 확신성과 신뢰성의 개념을 보다 명확히 구분하는 한편, 국내 기계경비업체의 서비스품질 평가에 보다 적합한 모형으로의 개발을 고려해보아야 할 것이다.

영어초록

Quality rating of machine security systems is difficult because both tangible and intangible services are included. However, still, the research template applied the SERVQUAL model with the intention of confirming machine security systems’service quality formation and experimentally inspecting the relationship between service quality and customer satisfaction. Therefore, the following highlights the experimental research outcomes and their implications for small-scale businesses utilizing machine security systems in the Daegu region.
First, after observing whether the determining factors constitute service quality, four components were found to have significant influence on customer satisfaction. Additionally, in observing any differences in their influences, the following in order were observed as having influence on customer satisfaction: empathy, assurance․reliability, responsiveness, and tangibility. Moreover, though companies’newest facilities and equipment are important, it can be concluded that a company employees’ prudent consideration, individual interest, reliability, and assurance for the customer carry greater importance.
Secondly, though we intended to survey machine security systems by employing the SERVQUAL model, determinant factor analysis results found applying SERVQUAL model in its original state a challenge. According to results from determinant factor analysis, the basis for forming service quality is determined by assurance․reliability, empathy, tangibility, and responsiveness. Furthermore, in future research, while more accurately distinguishing between assurance and reliability, a more appropriate model must also be considered for modification in domestic machine security system industry’s service quality evaluation.

참고자료

· 없음