외식업 유형에 따른 관계품질, 충성도의 결정요인에 관한 구조적 관계 연구:한식당, 패스트푸드, 패밀리레스토랑, 피자레스토랑, 커피전문점을 중심으로

소개

본 연구는 한식당, 패스트푸드, 패밀리레스토랑, 피자레스토랑, 커피전문점과 같은 외식업 유형에 따른 관계품질(고객신뢰, 고객만족), 충성도의 결정요인에 관한 구조적 영향관계를 살펴보는데 목적이 있다. 표본은 외식업체를 방문한 경험이 있는 대구지역에 거주하는 20-30대 소비자를 대상으로 조사하였고, 외식산업의 유형에 따라 130명씩 할당표본추출에 의해 추출되었다. 총 579명의 설문지가 최종분석에 사용되었고, 최종분석은 IBM SPSS 19.0을 사용하여 빈도분석, 기술통계, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석을 실시하였고, AMOS 19.0을 이용하여 가설검정을 위한 경로분석을 실시하였다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 품질
2. 관계품질
3. 고객 충성도

Ⅲ. 연구방법
1. 연구모형
2. 연구가설
3. 변수의 조작적 정의 및 측정
4. 표본설계 및 자료수집

Ⅳ. 분석결과
1. 응답자의 일반적 특성
3. 변수의 조작적 정의 및 측정
4. 표본설계 및 자료수집

Ⅳ. 분석결과
1. 응답자의 일반적 특성
3. 변수의 조작적 정의 및 측정
4. 표본설계 및 자료수집

Ⅳ. 분석결과
1. 응답자의 일반적 특성
2. 신뢰성 및 타당성 검정
3. 구성개념간의 상관관계분석
4. 연구가설 검정

Ⅵ. 결 론

본문내용

현대사회는 서비스 사회(service society) 또는 서비스 경제(service economy)라고 표현해도 과언이 아닐 만큼 서비스가 차지하는 비중과 위치가 점점 커지고 있다(이유재, 2008).
서비스 품질이 고객만족과 기업의 이윤창출에 결정적인 영향을 미치는 요인으로 밝혀지면서 학계와 다양한 산업전반에 걸쳐 활발한 연구들이 진행되고 있지만 명확한 개념으로 정의 하기는 어렵다. 이는 서비스 고유의 특성(무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성)으로 인해 서비스 품질을 연구하는 방법이나 목적에 따라 다르게 해석되기 때문이다(Lovelock, 1981).
서비스 품질에 대한 학자들의 개념적 정의를 살펴보면, Grönroos(1982)는 서비스품질에 대해 고객의 기대된 서비스와 지각된 서비스의 비교로 정의하였고, Lewis & Booms(1983)는 제공된 서비스수준이 얼마나 고객의 기대와 일치하는지에 대한 관점에서 서비스 품질을 설명하였다. 또한 Parasuraman, Zeithaml & Berry, (1988: 이하 PZB)는 서비스 품질이란 특정 서비스의 전반적인 우수성이나 우월성에 관한 소비자의 판단이나 태도를 나타내는 주관적인 개념으로 정의하였다. 서비스 품질을 측정하는 두 가지 대표적인 측정방법으로는 PZB(1985)의 SERVQUAL모형과 Cronin & Taylor(1992)의 SERVPERF모형이 있다. PZB(1985)는 서비스 품질측정을 위해 12개의 포커스 그룹 인터뷰를 실시하여 만족은 기대와 성과간의 차이에 의한 것이라고 주장하였다. 또한, 1985년 연구에서는 서비스 품질을 평가하는 97개 항목/10가지 차원을 제시하였고, 1988년 연구에서는 변수들 간의 상관관계가 있음을 발견하여 22개 항목/5개 차원인 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 응답성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 차원으로 통합한 SERVQUAL 모형을 통해 은행, 보험, 증권, 가전제품 수리 및 보수, 장거리 전화서비스, 등의 품질 평가에 적합성을 나타내었다(PZB, 1988). 그러나 SERVQUAL의 5가지 품질 차원은 지나치게 과정품질에 집중되어있고 과정과 결과품질이 모호하게 섞여 있음이 한계점으로 지적되고 있다(이유재·이준엽, 2001).

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