재방문의도 및 구전의도 형성과정의 제품과 서비스 간에 차이에 관한 연구: 대구지역 패밀리레스토랑을 중심으로

소개

본 연구는 패밀리 레스토랑의 서비스품질과 음식품질이 각각의 서비스품질만족, 음식품질만족에 미치는 영향력의 관계를 확인하고, 서비스품질과 음식품질이 재방문의도 및 구전의도에 미치는 간접적인 영향력의 관계는 어떠한지 살펴보고자 한다. 아울러 음식품질만족과 서비스품질만족이 재방문의도 및 구전의도에 어떠한 영향력의 관계를 가지는지 살펴보고자 하였다. 본 연구는 재방문의도 및 구전의도에 결정요인을 규명하여 효율적인 경영전략을 제시함으로써 기업의 이익을 극대화 할 수 있는 이론적, 실무적 시사점을 제공하는데 의의가 있다.

목차

Abstract

서 론

Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스품질과 음식품질
2. 고객만족
3. 재방문의도
4. 구전의도

Ⅲ. 연구의 설계
1. 연구모형
2. 가설의 설정
3. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성
4. 표본설계 및 자료수집

Ⅳ. 분석결과
1. 응답자의 인구통계적 특성
2. 서비스품질에 대한 탐색적 요인분석
3. 확인적 요인분석
4. 공분산 구조분석에 의한 가설검정

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

본문내용

Abstract
This study examined impact of food and service quality on customers’ satisfaction in order to identify decisive factors for repeat-visit and word-of-mouth advertisement of family restaurants. The study also examined indirect influence of service and food quality on intent of repeat-visit and word-of-mouth. In addition, the study inquired how customers’ satisfaction with service and food quality affects intent for future visit and word-of-mouth. The participants in the study included customers of family restaurants in Daegu region, and a total of 271 questionnaires were analyzed using SPSS 14.0 and AMOS 16.0.
The analysis result demonstrated that quality of service and food has significant effect on customers’ satisfaction with service and food respectively. In terms of magnitude, service quality had greater impact than food quality on customer satisfaction. Satisfaction with service and food both showed significant indirect influence on customers’ intent of repeat-visit and word-of-mouth. Food quality had greater impact than service quality. As a result of this research, food service industry should had to more invest to improve for food quality.

<중 략>

고객의 마음을 얻기 위해서는 고객의 needs 와 wonts를 파악하여 고객의 오감을 만족시키는 제품과 서비스를 제공해야한다. 이는 고객들의 소비를 자연스럽게 유도할 수 있을 것이다. 따라서 본 연구에서는 패밀리 레스토랑의 서비스품질과 음식품질이 각각의 서비스품질만족, 음식품질만족에 미치는 영향을 확인하고, 이러한 품질과 만족간의 간접적인 효과가 재방문의도 및 구전의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 아울러 음식품질만족과 서비스품질만족이 재방문의도 및 구전의도에 어떠한 영향관계를 가지는지 살펴보고자 하였다.

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