(방통대) (소비자행동론) 타 고객에게 피해를 주는 고객, 갑질하는 고객, 쇼핑 중독자 등과 같은 부정적 소비자 사례5

소개

과목명: 소비자행동론
주제: 타 고객에게 피해를 주는 고객, 갑질하는 고객, 쇼핑 중독자 등과 같은 부정적 소비자 사례가 최근 증가하고 있다. 이와 관련된 사례를 찾아 제시하고, 그 사례를 소비자 역할이론(욕구충족자, 가치추구자, 배우, 생산자, 영향력 행사자)의 관점에서 해석한 후, 윤리론(의무론, 공리론, 정의론, 권리론, 상대주의)의 관점에서 소비자, 기업, 사회에 주는 시사점을 도출하시오.(사례는 본인이 직접 겪은 사례 또는 언론 보도 등에서 수집 가능하며 출처를 명시할 것)

목차

Ⅰ. 서론 - 블랙 컨슈머 관련 정의와 상세 전개방향

Ⅱ. 본론
1. 블랙 컨슈머 유형과 사례
1.1 블랙 컨슈머의 유형
1.2 블랙 컨슈머의 사례
2. 사례별 소비자 역할 이론적 관점 해석
2.1 ‘욕구 충족자’로서의 소비자 (매슬로우 5단계 욕구설)
2.2 ‘가치 추구자, 생산자, 배우, 영향력 행사자’로서의 소비자
3. 윤리론 관점에서 소비자, 기업, 사회에 주는 시사점
3.1 “기업”에 주는 시사점
3.2 “소비자”에 주는 시사점
3.3 “사회”에 주는 시사점

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
‘블랙 컨슈머(Black Consumer)’란 고의성, 상습성을 가지고 기업으로부터 부당한 이득을 취하기 위해 의도적으로 ‘악성 민원’을 제기, 불합리한 교환/환불 등의 요구하는 소비자를 포함, 욕설/협박/폭언/폭행을 하는 등 ‘갑질’을 하는 악의적인 소비자를 말한다. 판매/유통, 서비스업종 등 ‘감정노동’을 요하는 곳에서 흔히 일어나는 사례들을 살펴보고, 그들의 행동을 소비자 역할이론 관점과 윤리론 관점에서 분석하고 이에 대한 시사점을 기업, 소비자, 사회 측면으로 논해보겠다.

Ⅱ. 본론
1. 블랙 컨슈머 유형과 사례
1.1 블랙 컨슈머의 유형
① 협박/공갈죄, 파파라치 형: 언론/기관/온라인에 신고, 유포 하겠다 협박
② 모욕/명예훼손죄, 폭언 형: 공개적으로 모욕, 명예훼손
③ 폭행/재물손괴죄, 폭력 형: 폭행 또는 주변 기물을 파손
④ 업무방해죄, 방해 형: 반복적인 전화나 방문으로 민원을 제기
⑤ 사기죄, 피해 과장 형: 이물질을 넣거나 파손 후 금전적 보상 요구
⑥ 파렴치 형: 나 몰라라 형, ‘증거 대라’ 형, 억지 형 등
⑦ 전문가 형: 타인을 가장해 수차례 소액 보상을 요구
⑧ 솔직담백 형: 원하는 보상을 구체적으로 요구

1.2 블랙 컨슈머의 사례
A. 대한항공 ‘땅콩 회항’ 갑질. 조현아: 기내에 제공되는 캔으로 제조된 땅콩을 미리 개봉해두지 않았다는 이유로 해당 항공사 임원이었던 30대 조현아가 비행기를 회항하도록 지시하고 당시 기장이었던 담당자를 밀치고 폭언, 폭행을 하며 비행기에서 내리도록 한 사건이 있었다. 이후 조현아는 형사입건 되어 처벌을 받기는 했지만 피해자였던 기장은 후유증에 일도 못 하다가 차후 복귀는 했지만 회사 측에서는 오히려 그를 냉담하게 대하는 분위기가 있었다. 당시 조현아는 승객들의 ‘안전’은 안중에도 없었고 그저 말도 안 되는 대접이나 받으려고 취했던 행동들에 국민들의 분노를 샀다.

참고자료

· 백병성, 『블랙컨슈머의 정체』, 커뮤니케이션북스, 2016.
· 안젤라 로이스턴, 김종덕 역, 『미래를 여는 소비』, 다섯수레, 2010.
· 허은정, 서정희, 『한국의 윤리적 소비자』, UUP, 2016.
· 이승훈, 『블랙컨슈머, 말썽고객의 행동과 심리에 관한 비밀』, 북스페이스, 2011.
· 마누엘G.벨라스케즈 저, 한국기업윤리경영연구원 역, 『Business Ethics (기업윤리)』, 매일경제신문사, 2002.
· 윤주애, 『농심, ‘노래방 새우깡’ 국민여러분 죄송합니다』, 메디컬투데이, 뉴시스, 2008.
· 문일철, 『마트 직원 불친절에 분신 시도한 60대』, 전북도민일보, 2018.
· 박상욱, 『'간호사 노출댄스' 성심병원, 이번엔 '탄원서 강압 논란' 휩싸여』, 중앙일보, 2018.
· 온라인 일간스포츠, 『고객 갑질 논란, 백화점 점원이 무릎 꿇고... 누리꾼 충격』, 중앙일보, 2015.
· 조신규, 『흡연 주의해달라는 경비원에 말에 입주민 인분 뿌려⋯』 조선일보, 2015.