[5일 완성] 2026년 SMAT(서비스경영자격) 필기시험 핵심요약서

소개

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목차

모듈A. 비즈니스 매너 및 에티켓
가. 비즈니스 예절의 기초
나. 용모 및 복장 매너
다. 인사 및 방문 예절
라. 비즈니스 수수 예절
마. 이미지 메이킹과 응대
바. 커뮤니케이션 및 화법
사. 디지털 및 전화 매너
아. 프리젠테이선 및 글로벌 매너

모듈B. 서비스 마케팅 및 세일즈
가. 서비스 마케팅의 이해
나. 서비스 프로세스 설계
다. 소비자 행동 및 심리
라. 불만 고객 및 감정 관리
마. 세일즈 및 CRM 전략

모듈C. 서비스 운영전략
가. 서비스 운영 및 프로세스
나. 서비스 생산성 및 환경
다. 인적자원 및 리더십
라. CS평가 및 컨설팅
마. 서비스 관련 법규

본문내용

가. 비즈니스 예절의 기초

■ 에티켓(Etiquette)의 어원과 정의
- 프랑스어 'Estiquette(나무 말뚝에 붙인 표지판)'에서 유래
- 궁전 화단의 꽃을 보호하기 위해 세운 '입산 금지' 표지판이 사회적 약속의 의미로 발전
- 사회생활에서 지켜야 할 바람직한 행동 규범이며 국제적으로 통용되는 규격
[참고] 에티켓은 지켜야 할 '형식'이자 '공적인 약속'의 성격이 강함

■ 매너(Manner)의 어원과 특징
- 라틴어 'Manus(손)'와 'Arius(방법, 방식)'의 합성어
- 사람의 손을 통해 나타나는 구체적인 행동 방식이나 습관, 몸가짐을 의미
- 상대방에 대한 배려를 바탕으로 하며 개인의 인격적 표현이자 실천적 태도
[주의] 에티켓이 사회적 규범이라면 매너는 그 규범을 행하는 개별적 방식

■ 에티켓과 매너의 차이점 비교
- 에티켓은 '사회적 약속', 매너는 '개인적 습관'이자 '배려의 표현'
- 에티켓은 '있다/없다'로 이분법적 구분을 하지만 매너는 '좋다/나쁘다'로 평가
- 에티켓은 공적인 규칙이고 매너는 사적이고 유연한 행동 양식을 포함
[기출유력] 두 개념의 차이점을 표 형식으로 비교하여 구분하는 문제가 자주 출제

■ 비즈니스 응대의 기본 원칙
- 신속성: 고객의 요청이나 문의에 지체 없이 능동적으로 대응
- 정확성: 사실과 정보를 오류 없이 정확하고 신뢰성 있게 전달
- 예의와 존중: 상대방의 인격을 존중하며 상황에 맞는 정중한 태도를 유지
- 일관성: 말과 행동이 일치하며 상황에 따라 응대 기준이 변하지 않음
[기출] 비즈니스 응대의 4대 원칙 중 성격이 다른 것을 고르는 문제가 빈출

참고자료

· 없음