서비스 운영관리 기말고사용 정리파일입니다.

소개

서비스 운영관리를 들으면서 교수님이 중요하게 말씀하셨던 부분을
정리했습니다. 실제로 시험문제에 70%이상이 나왔으며, 서술형도 충분히 풀어가실 수 있을 것입니다.

목차

Ⅰ. chapter 4.서비스 지원설비와 프로세스 흐름
Ⅱ. chapter 5. 서비스 품질
Ⅲ. chapter 7. 대기행렬 관리

본문내용

고객입장에서는 아 왜 자꾸물어봐 이런생각이 계속들고 짜증나죠
그런게 줄어든다
단기간의 대기가 없어지고 반복 정보를 줘야되는 노력도 감소.

종업원입장 에서의 문제는 5단계를 내가 다 해야함.
좋은점은 5단계에 대한 훈련을 받아야함. 5단계를 할 수 있는 능력이 있어.
분업화나 전문화가 되어있으면 그 회사에서 10년을 근무해도 할 수 있는 분야가 하나뿐임.
전문성이 있을 지는 몰라도 전체 업무 파악을 못함. 나머지는 누구한테 의존해야함.

종업원이 저것을 다하면 업그레이드 됨. 교육훈련이 필요하고 종업원의 경쟁력이 생김
경쟁력이 생기면 수요가 감소한다 해도 모두가 그 일을 해야 업무가 돌아감.
그렇게 되면 공급의 유연성이 생김.

직렬형에서는 누군가 갑자기 일이 생길 경우, 문제가 생기나
병렬형에서는 누군가 일이 생겨도 대체 근무가 가능하다. (공급능력의 유연성 개선)

원스탑 서비스의 목적.
필요한 것 : 교육훈련, 장비투입비용, 추가로 발생한다.

기능중심 배치- 다양한 서비스 니즈가 있는 곳.

p.22 알파벳은 놀이기구 , 놀이기구의 배치 - 방문객의 이동거리를 최소화 작업.
놀이기구 I-J의 거리 , 놀이기구 I-J를 간사람 숫자를 곱하면 총 이동거리를 구할 수 있음.
그거를 이 경우에는 최소화 시키고 싶다.
흐름 행렬, 놀이기구 A-B로 이동한 사람의 숫자, 놀이기구 B-A로 이동한 숫자,
15는 A와 B 사이에 움직인 사람 숫자가 7+8

p.23 실제 놀이기구 사이에 거리

간단한 오류가 있음, - 실제로 이 방법을 쓰지는 못함.
그 오류는 적용의 어려움이 있을 수 있음. 놀이기구의 위치를 수정했는데
초기 위치상태의 사람 숫자 만큼 기구의 배치를 바꿨을 때 똑같이 그 인원들이
그 기구 사이를 이동할 것인가.

교수님 사례 : 마트에 어느 위치에 물건을 갖다두느냐, 고객의 동선에 따라 매장 내의 혼잡도 매출이 변하기에 어디에 둬야 하는가.

참고자료

· 없음