국가공인 CS Leaders 관리사 [개론,전략,실무]시험문제 집중요약

소개

이제는 필수자격증으로 입증된 국가공인 CS리더스 관리사 핵심요약 자료입니다.
시험전까지 요약내용만 암기하여도 합격 가능하도록 만든 비법노트입니다.
반드시 암기할 부분은 굵게 표시, 선표시,문제유형 등 기록해두었으니 합격에 확실한 도움이 되실겁니다.

목차

1. CS 개론 정리
2. CS 전략론 정리
3. CS 실무론 정리

본문내용

CS 개론 정리
고객만족의 정의
-고객 니즈에 대응하는 일련의 기업활동에 대한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 또한 고객의 신뢰가 연속되는 상태,기대-불일치 이론을 근간으로 한다.

코틀러
만족이란 사람들의 기대치와 그 제품에 대해 지각하고 있는 성능과 비교해 나타나는 즐거움이나 실망감
올리버
만족은 소비자의 성취반응으로 판단
제품이나 서비스의 특성과 제품이나 서비스 그 자체가 제공하는 소비자의 욕구충족 이행수준에관한 소비자의 판단으로 해석함
웨스트브룩과 뉴먼
상품 및 서비스를 구매,비교,평가,선택하는 과정에서 고객이 경험하는 호의적 또는 비호의적인 감정을 고객만족,불만족으로 구분하여 설명
앤더슨
고객의 포괄적인 감정을 프로세스로 고객만족을 설명
고객의 만족,불만족을 하나의 과정으로 이해하여 고객의 사용 전 기대와 사용 후 성과를 평가한 결과로 고객만족을 이해
굿맨
‘고객만족’이란 비즈니스와 기대에 부응한 결과로써 상품,서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태

<중 략>

1.리더십의 정의
-리더십은 좋은 결과인 생산성,성장발전,만족감 등으로 통태성과 방향성을 가진다.

-라이츠:목표를 달성하기 위해 집단에게 영향을 끼치는 과정
-캠벨:새로운 기회를 창출하기 위해 자원의 역량을 집중시키는 활동
-주란:총체적 품질경영(TQM)의 성공에 가장 결정적인 장애물은 최고경영자의 리더십 부재
-카츠와 칸:기계적으로 조직의 일상적 명령을 수행하는 것 이상의 결과를 가져올 수 있게하는 영향력

2.리더십의 이론
-특성론:리더십을 발휘하는 사람은 어떤 사람인가?
리더는 육성될 수 있는 가능성이 매우 희박하다는 견해
-행위론:리더는 리더십을 어떤 행위로 발휘하는가?

후천적으로 훈련과 개발을 통하여 얼마든지 육성될 수 있다.
가장 큰 취약점은 리더의 스타일이 어느 상황에서나 효과적으로 적용될수있다는 보편적인 입장을 취한다는 점
-상황론:어떠한 상황에서 리더십을 발휘하는가
-변혁론,비전론:리더십은 특성이나 행위지만 리더십의 유효성은 상황변수의 조건에 따라 달라진다는 것

참고자료

· 없음